estudo de caso
Este
é um notável exemplo de como uma parceria entre a Dimension Data e a Vodafone
Austrália, uma grande provedora de serviços celulares, oferece valor para
ambas as empresas.
Passo
1: Construção
Por
muitos anos a Dimension Data tem implantado com sucesso projetos para a
Vodafone, nas áreas de rede e call centre, incluindo a extensão de um projeto
de virtualização.
A
Vodafone buscava por serviços aprimorados e inovadores, que focassem em seus
resultados. Isto conduziu a Dimension Data a assumir maior responsabilidade
pelos processos e entrega de serviços.
Passo
2: Suporte
Como
um primeiro passo nesta jornada, foi consolidada a manutenção de todos os
produtos de call centre da Vodafone, englobando 15 vendedores diferentes, em
um modelo de serviço e contrato, utilizando a função Serviço de Manutenção.
Passo
3: Planejamento
O
desafio era auxiliar a Vodafone a inovar com tecnologia, de forma a ganhar
maior parte do mercado. A Dimension Data identificou a necessidade de diminuir
substancialmente os custos de manipulação de registros de celulares pré-pagos
em seu call centre com a tecnologia de reconhecimento de voz. Isto permitiria
a Vodafone dar de presente pacotes de teste de pré-pagos em grandes eventos
esportivos e ainda ser capaz de manipular a carga, como por exemplo, de
milhares de pessoas registradas em um curto intervalo de tempo.
Passo
4: Inovação
A
seguir, implantaram o projeto de celular pré-pago, utilizando um modelo
comercial inovador de compartilhamento de risco. O número de registros bem
sucedidos, utilizando a aplicação de auto-serviço, é uma medida chave da
eficácia da aplicação. A vantagem da Dimension Data, sobre os três anos de
vida do Serviço Gerenciado, era baseada nesta métrica. Assim, foi-se
aperfeiçoando continuamente a taxa de resolução da aplicação e isto, por sua
vez, melhorou o retorno nos investimentos para a Vodafone.
Passo
5: Gerenciamento
O
sucesso propagado por este modelo levou a Vodafone a requisitar que fosse
desenvolvido um modelo de Serviços Gerenciados compartilhado para todo o seu
call centre, utilizando uma composição de pessoal da Dimension Data e da
Vodafone. Novamente, o compartilhamento de risco e recompensa foi incorporado
ao contrato.
Passo
6: Aprimoramento
De
forma a garantir que o call centre continuasse a suportar as mudanças do
ambiente de negócios e estratégias da Vodafone, o compartilhamento da
estrutura dos Serviços Gerenciados foi projetado para incluir serviços de
alinhamento de negócios (por exemplo, planejamento estratégico de TI) e de
inovação.
