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 Callcenter

Die Qualität Ihrer Kundenkommunikation ist ein wichtiger Faktor, mit dem Sie sich vom Markt abheben können. Um diesen Faktor zu unterstützen, gewinnt das Contactcenter in der Kundenmanagementstrategie seit einigen Jahren zunehmend an Bedeutung.

Einfache Callcenter-Dienste zur effizienten Annahme und Weiterleitung Ihrer eingehenden Anrufe reichen hier nicht mehr aus. Es geht vielmehr um ein umfassendes Management des Kundenerlebnisses zur Steigerung Ihrer Einnahmen.

Zugleich spielt jedoch auch der Kostenfaktor eine wesentliche Rolle und zwingt Sie zu Einsparungen im gesamten Contactcenter-Betrieb. Die Wahl Ihres Bereitstellungsmodells will also wohl überlegt sein. Zum Beispiel besteht die Möglichkeit, für die Bereitstellung von technologischen Lösungen mit einem Partner zusammenzuarbeiten oder in manchen Fällen ein komplettes Outsourcing Ihres Contactcenter-Betriebs vorzunehmen – durch Onshoring, Offshoring oder Nearshoring. Wo liegen die Vor- und Nachteile jeder Lösung? Und welche Lösung eignet sich am besten für Ihr Geschäft?

Überblick

 

Mit unseren Lösungen und Services können Sie die Leistung und Funktionalität Ihres Contactcenters vor allem durch folgende Aspekte optimieren:

  • Channel- und Enterprise-Integration: Technologieplattformen und Kommunikationskanäle werden zu einer Lösung zusammengeführt. Diese Lösung bietet über alle Kommunikationskanäle hinweg ein einheitliches Kundenerlebnis und der Kunde hat die Möglichkeit, jeweils den für seine Anforderungen am besten geeigneten Kanal auszuwählen.
  • Workforce Optimisation: Die Effektivität Ihrer Agenten wird optimiert durch Bereitstellung von Geschäftstools für Qualitäts- und Leistungsmanagement, Training, Vorausplanung sowie Arbeitszeitplanung und einhaltung, um den Kunden erstklassigen Service zu bieten.
  • Business Intelligence: Die Lösung liefert Informationen zu Kundenverhaltensweisen, Trends und Praktiken, die für die Durchführung und Messung betrieblicher und strategischer Verbesserungen wichtig sind. Unser Business-Intelligence-Ansatz hilft Ihnen, den Informationswert Ihrer Kundeninteraktionen optimal zu nutzen und profitable Beziehungen weiter auszubauen.
  • CRM: Prozesse, Arbeitsabläufe und Wissensmanagementsysteme werden entwickelt und optimiert, um ein durchgängiges Management von Kundenbeziehungen und Lebenszyklen zu ermöglichen. Unser integrierter Ansatz basiert auf der Nutzung von Transaktions- und Präferenzdaten.
  • Cloud-Services und Managed Services für Contactcenter: Umfassende Outsourcing-Services und Managed Services für den IT-, Geschäfts- und Contactcenter-Betrieb helfen Ihnen dabei, die Kosten-, Risiko- und Leistungskriterien auf Ihre Geschäftsstrategie abzustimmen.
  • Contact Centre as a Service (CCaaS): CCaaS bietet Ihnen Zugang zu Technologien, mit denen Ihre Kundenmanagementprozesse höchste Standards erreichen – ohne vorab erforderliche Kapitalinvestitionen und bei nutzungsbasierter Bezahlung.
Video

 

  • 2017 Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report

    Digital crisis or redemption: The uncomfortable truth

Vorteile
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 Die Contactcenter-Lösungen und ‑Services von Dimension Data helfen Ihnen:

  • Überflüssige Prozesse in Ihrem Contactcenter-Betrieb abzubauen und Ihre bestehenden Ressourcen besser zu nutzen
  • Ihre Technologiekosten durch Konsolidierung Ihrer Infrastruktur, Anwendungen und Supportressourcen zu reduzieren
  • Umsätze von bestehenden Kunden zu erhöhen und die Kundenbindung zu verbessern
  • Von Agenten abgewickelte Interaktionen auf Self-Service-Lösungen umzustellen
Unser Angebot
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Unser Contact Center Integration Assessment beleuchtet die strategischen Aspekte Ihres Contactcenters und unterstützt damit die richtige Priorisierung Ihrer Contactcenter-Projekte, die Auswahl einer geeigneten Technologiestrategie und die Rechtfertigung von Technologieausgaben. Das Ergebnis: höhere Kundenzufriedenheit und verbesserte Service-Levels.

Unser Contact Center Development Model verhilft Ihnen durch Austausch und interaktives Lernen zu einem besseren Verständnis Ihres gegenwärtigen Entwicklungsstatus anhand bestimmter operativer und strategischer Kriterien. Nach dieser Positionsbestimmung erarbeiten wir mit Ihnen das gewünschte Zukunftsmodell für Ihr Contactcenter und erstellen eine detaillierte Entwicklungs-Roadmap zur Realisierung dieses Modells.

Darüber hinaus bieten wir Ihnen auch umfassende Benchmarking-Services an, um Ihre Contactcenter-Prozesse anhand der geltenden Benchmarks und Best Practices in Ihrer Branche und Region zu bewerten.

Um sicherzustellen, dass Ihr Contactcenter auch alle weiteren Kriterien Ihrer ICT-Strategie erfüllt, unterstützen wir Sie außerdem mit Lösungen in den Bereichen:

  • Unified Communications and Collaboration (UCC)  zur Optimierung der Leistung und Funktionalität Ihres Contactcenters durch Abstimmung mit Ihrer einheitlichen Kommunikationsstrategie
  •  Enterprise Mobility  für permanente Verfügbarkeit der Arbeitstools Ihrer Contactcenter-Agenten rund um die Uhr, an jedem Ort, mit jedem Gerät

 

 

Neue Trends

 

Das sagen unsere Kunden

 

  • ​​​Southeast financial credit union optimises customer interactions

    Southeast Financial Credit Union

  • ​Setting the pace: empowering innovation for TSYS Managed Services (TMS) EMEA

Warum Dimension Data?
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Wir erreichen jährlich mehr als sieben Milliarden Kunden über Contactcenter und Self-Service-Lösungen, die von uns eingerichtet, konzipiert, implementiert, integriert verwaltet oder beratend unterstützt werden.
Wir können eine Erfolgsbilanz von mehr als 450 von uns konzipierten, eingerichteten und verwalteten Contactcentern auf der ganzen Welt vorweisen.
 
Wir haben weltweit über 30.000 Arbeitsplätze mit Workforce Optimisation ausgestattet.
Wir arbeiten in langjähriger Partnerschaft mit verschiedensten Anbietern zusammen, darunter Cisco, Genesys, Avaya und NICE Systems.