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 Personaleinsatzplanung

Ihr Contactcenter befindet sich im rasanten Wandel, da neue Technologien die Interaktion mit Kunden ständig verändern. Mitarbeiter in der Kundenbetreuung sind nicht mehr nur an einem Arbeitsort tätig. Sie sind daher mit vielfältigen Herausforderungen konfrontiert, wenn Aufgaben telefonisch, über das Internet oder mit IVR ausgeführt werden.

Ihre Kunden erwarten ein einheitliches Erlebnis, unabhängig davon, ob sie über Ihr Contactcenter, eine Ihrer Niederlassungen, soziale Medien oder Self-Service-Kanäle Kontakt aufnehmen. Um hervorragende Multi-Channel-Services bieten zu können, müssen Sie sicherstellen, dass alle Kommunikationskanäle in eine einzige virtuelle Serviceumgebung eingebettet sind. Nur mit rationalisiertem CRM und einer Workforce-Optimisation-Strategie können Sie ein konsistentes Kundenerlebnis gewährleisten.

Überblick

 Die Workforce-Optimisation-Lösungen von Dimension Data helfen Ihnen sicherzustellen, dass die richtigen Qualifikationen am richtigen Ort und zur richtigen Zeit bereitstehen, um ein Kundenerlebnis auf höchstem Niveau zu niedrigsten Kosten erbringen zu könn

Workforce-Optimisation verbessert die betriebliche Leistung durch Fokussierung auf folgende vier Bereiche: 

  • Workforce-Management: Unterstützt Sie bei der Prognose des Arbeitsvolumens auf Basis von Langzeittrends, damit Sie Zeitpläne für den Einsatz Ihrer Mitarbeiter erstellen und ihre Tätigkeit in Echtzeit überwachen können.
  • Kompetenzmanagement: Hier geht es vor allem darum, Kompetenzrahmen für Mitarbeiter auf allen Ebenen festzulegen und anzuwenden, damit Sie die Kenntnisse und Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter entsprechend ausbauen und Entscheidungen über ihre berufliche Weiterentwicklung treffen können.
  • Qualitätsmanagement: Bietet Ihnen mithilfe von Sprachaufzeichnungstechnologien und Coaching-Modulen ein Rahmenwerk zur Überwachung von Interaktionen und damit zur Gewährleistung eines konsistenten Kundenerlebnisses.
  • Leistungsmanagement: Zur Messung der Leistung Ihrer Mitarbeiter in Echtzeit anhand von KPIs. Die Ergebnisse können leicht über Desktop-Dashboards aufgerufen und für alle Organisationsebenen konfiguriert werden.

 

Video

 

  • 2017 Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report

    Digital crisis or redemption: The uncomfortable truth

Vorteile
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 Unsere Workforce-Optimisation-Lösungen bieten Ihnen folgende Vorteile:

 
Umsatzwachstum aufgrund höherer Kundenzufriedenheit und niedrigerer Personalfluktuation sowie erhöhte Point-of-Sale-Erlöse durch verbessertes Service-Level-Management

Verbessertes Mitarbeiter-, Arbeitszeit- und Anwesenheitsmanagement

Höhere Mitarbeiterproduktivität, insbesondere bei Telefonaten, optimierte Personaleinsatzplanung, Zeitschwundkontrolle (Shrinkage Management) und Managementeffizienz

Reduzierung der Betriebsaufwände einschließlich Kosten für Personalfluktuation, Überstunden, funktionales Training und Telekommunikation
 
ROI im Bereich von 400 % bis 600 %; entspricht einer Amortisationszeit von vier bis sechs Monaten
Unser Angebot

 

Unser Contact Centre Development Model setzt auf Gespräche und interaktives Lernen, um Ihren gegenwärtigen Entwicklungsstatus nach bestimmten geschäftlichen und strategischen Kriterien wie z. B. Workforce Optimisation leichter verständlich und definierbar zu machen. Im nächsten Schritt erarbeiten wir mit Ihnen das gewünschte Zukunftsmodell und erstellen eine detaillierte Entwicklungs-Roadmap zur Realisierung dieses Modells.

Unser Angebot Contact Centre-as-a-Service (CcaaS) bietet einen neuen Weg für den Zugang zu Technologien, die Sie für höchste CRM-Effizienz benötigen – ohne vorhergehende Kapitalinvestitionen, ungenutzte Ressourcen oder verschwendete Kapazität.

Wir bieten auch eine Reihe von Contactcenter-Lösungen, die durch Optimierung Ihres Contactcenters dessen Wettbewerbsrelevanz deutlich erhöhen.

 

Neue Trends

 

 

Warum Dimension Data?
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Wir erreichen jährlich mehr als sieben Milliarden Kunden über Contactcenter und Self-Service-Lösungen, die von uns eingerichtet, konzipiert, implementiert, integriert verwaltet oder beratend unterstützt werden.
 
Wir können eine Erfolgsbilanz von mehr als 500 von uns konzipierten, eingerichteten und verwalteten Contactcentern auf der ganzen Welt vorweisen.
 
Wir haben weltweit bereits über 30.000 Arbeitsplätze mit Workforce-Optimisation ausgestattet.

Wir arbeiten in langjähriger Partnerschaft mit verschiedensten Anbietern zusammen, darunter Cisco, Genesys, Avaya, Verint und NICE.