Fallstudie
Dies
ist ein hervorragendes Beispiel dafür, wie eine fortschrittliche
Zusammenarbeit zwischen Dimension Data und Vodafone Australien, ein wichtiger Mobilfunkanbieter, für beide Unternehmen einen Mehrwert
einbringt.
Schritt 1:
Erstellung
Dimension
Data implementiert seit vielen Jahren erfolgreiche Projekte für Vodafone in
den Bereichen Netzwerk und Call-Center, einschließlich der Einführung von
Virtualisierungsprojekten für Call-Center.
Dimension
Data rechnete damit, dass Vodafone einen hohen Bedarf an verbesserten,
innovativen Services mit Schwerpunkt auf dem wirtschaftlichen Erfolg hatte.
Dies führte dazu, dass Dimension Data eine größere Verantwortung für den
Ablauf und die Erbringung von Services übernahm.
Schritt 2:
Support
Als
ersten Schritt auf diesem Weg konsolidierten wir die Wartung aller Produkte
der Call-Center von Vodafone (hierzu gehören 15 verschiedene Hersteller) in
ein Servicemodell und -vertrag mit Hilfe des Wartungsservices.
Schritt 3:
Planung
Als
Nächstes suchten wir nach neuen Wegen, um Vodafone dabei zu helfen,
Neuerungen im Bereich Technologie einzuführen, um damit einen größeren
Marktanteil zu erlangen. Wir verwendeten unseren Beratungsansatz und
erkannten, dass wir Vodafone dahingehend unterstützen konnten, dass die
Kosten für die Registrierungsabwicklung von Prepaid-Mobiltelefonen in den
Call-Centern durch die Spracherkennungs-Technologie drastisch gesenkt werden.
Damit könnte Vodafone bei Sportveranstaltungen Prepaid-Testpakete verschenken
und trotzdem der Belastung gerecht werden, dass sich innerhalb kurzer Zeit
Tausende von Kunden neu registrieren.
Schritt 4:
Innovationen
Als
Nächstes implementierten wir das Projekt Prepaid-Mobiltelefon, indem wir von
einem innovativen, wirtschaftlichen Modell mit Risikoverteilung Gebrauch
machten. Die Zahl der erfolgreichen Registrierungen mit Hilfe der
Self-Service-Anwendung ist ein wichtiger Maßstab der Effizienz dieser
Anwendung. Unsere Gewinnspanne war über die dreijährige Lebensdauer des
Managed Services mit dieser Kennzahl verbunden. Wir hatten das Ziel vor
Augen, die Lösungsrate der Anwendung dauerhaft zu verbessern, und dies
wiederum verbesserte die Rendite von Vodafone.
Schritt 5:
Verwaltung
Aufgrund
des gewaltigen Erfolgs dieses Modells bat Vodafone uns, ein gemeinsames
Managed Services-Modell mit Mitarbeitern von Dimension Data and Vodafone für
die gesamten Call-Center von Vodafone zu entwickeln. Erneut wurden
Risikoverteilung und Vergütung vertraglich festgehalten.
Schritt 6:
Verbesserung
Um
sicherzustellen, dass der Call-Center das sich verändernde Geschäftsumfeld
und die Geschäftsstrategien von Vodafone weiterhin unterstützt, wurde ein
Rahmen für die gemeinsamen Managed Services erstellt, um geschäftliche
Ausrichtungsservices (z. B. strategische IT-Planung) und Innovation
einzubinden.
Das
erhöhte Risiko verbunden mit Innovation steht unserer Risikoverteilung und
dem wirtschaftlichen Vergütungsmodell gegenüber. Für die zukünftige
Entwicklung bildeten mehrere Ideen den Schwerpunkt.
