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 Optimización de la fuerza de trabajo

Su centro de contacto está evolucionando rápidamente a medida que las nuevas tecnologías cambian la interacción con los clientes. Los empleados en los roles de servicio al cliente ya no se encuentran en un solo lugar, de manera que se enfrentan a numerosos desafíos cuando gestionan tareas por teléfono, internet o mediante el sistema interactivo de respuesta de voz.

Sus clientes quieren uniformidad, ya sea mediante el uso del centro de contacto, la sucursal, los medios sociales o los canales de autoservicio. Para destacarse en el servicio multicanal, debe asegurarse de que todos los canales operen en una sola área de servicio virtual. Sólo a través de una Gestión de la relación con los clientes (CRM) optimizada y una estrategia de optimización de la fuerza laboral, se pueden ofrecer experiencias del cliente coherentes.

Descripción general

 Las soluciones de optimización de la fuerza laboral de Dimension Data lo ayudarán a asegurarse de que las capacidades correctas estén en el lugar adecuado en el momento justo para brindar el mayor estándar de experiencia del cliente al más bajo costo.

La optimización de la fuerza laboral mejora el rendimiento operativo al concentrarse en estas cuatro áreas: 

  • La gestión de la fuerza laboral lo ayuda a pronosticar el volumen de trabajo basado en las tendencias históricas, de manera que puede programar los horarios de sus empleados y supervisar sus actividades en tiempo real.
  • La gestión de la competencia trata de garantizar que tenga marcos de competencias definidos e implementados para todos los niveles de la fuerza laboral, así enseñará habilidades adicionales y promoverá a los empleados según corresponda.
  • La gestión de calidad utiliza la tecnología de grabación de voz y módulos de capacitación para ofrecerle un marco para supervisar las interacciones y asegurar una experiencia del cliente coherente.
  • La gestión de rendimiento mide el rendimiento de su personal con indicadores de rendimiento clave en tiempo real, además se puede acceder a los resultados fácilmente en los tableros de escritorio y están configurados para todos los niveles de la organización.

 

Video

 

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Beneficios
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 Puede esperar que nuestras soluciones de optimización de la fuerza laboral presenten los siguientes beneficios:

 
crecimiento de los ingresos brutos como resultado de una mayor satisfacción del cliente y menor deserción, y un aumento en los ingresos en los puntos de ventas creados por una mejora en la gestión de nivel de servicio;

mejora en la gestión operativa de nuestros empleados, su tiempo y su asistencia;

aumento de la productividad del empleado que incluye la productividad en el teléfono, la productividad en cuanto a la programación de horarios de los agentes, la gestión de las pérdidas (menos "robo de tiempo") y la eficiencia en la gestión;

menores gastos operativos que incluyen los costos de deserción del empleado, los costos de horas extras, los costos de formación funcional y los costos de las telecomunicaciones, y
 
rentabilidad de las inversiones entre el 400% y 600%, lo que genera períodos de amortización de cuatro a seis meses.
Qué ofrecemos

 

Por medio del debate y del aprendizaje interactivo, nuestro Modelo de desarrollo de centros de contacto lo ayuda a comprender mejor y definir la etapa de desarrollo en la que se encuentra actualmente de acuerdo con ciertos criterios operativos y estratégicos, incluida la optimización de la fuerza laboral. Luego lo ayudamos a visualizar el estado futuro que desea alcanzar y creamos una hoja de ruta de desarrollo detallada para que pueda alcanzarlo.

Nuestra oferta de Centro de contacto como servicio (CcaaS) es una nueva manera de acceder a la tecnología que necesita para alcanzar las operaciones de gestión de clientes más eficaces sin una inversión de capital anticipada, activos infrautilizados o capacidad desperdiciada.

También ofrecemos una amplia variedad de soluciones para centros de contacto para ayudarlo a convertir su centro de contacto en una ventaja competitiva.

 

Latest thinking

 

 

¿Por qué debería trabajar con Dimension Data?
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Llegamos a más de siete mil millones de clientes al año a través de centros de contacto y canales de autoservicio que hemos construido, diseñado, implementado, integrado, gestionado y a los que hemos brindado asesoramiento.
 
Hemos diseñado, construido y gestionado más de 500 centros de contacto en todo el mundo.
 
Hemos implementado más de 30.000 puestos de optimización de la fuerza laboral en todo el mundo.

Tenemos una amplia trayectoria de asociaciones con diversos proveedores, incluidos Cisco, Genesys, Avaya, Verint y NICE.