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La calidad de la comunicación con los clientes es un factor diferenciador importante para su empresa. Por eso, el papel que desempeña su centro de llamadas dentro de su estrategia de gestión de clientes ha evolucionado durante los últimos años con el fin de optimizar este enfoque.

Ya no se trata sencillamente de contar con unos servicios de centros de llamadas que atiendan las llamadas entrantes y las redirijan de forma eficaz. Se trata gestionar la experiencia del cliente de manera que proporcione más ingresos.

Al mismo tiempo, si intenta ahorrar en costes en las operaciones del centro de llamadas le surgen preguntas sobre cuáles son los mejores modelos de suministro. Puede ser trabajar con un socio para el suministro de soluciones tecnológicas o, en determinados casos, la completa externalización de sus operaciones, suministradas a través de onshoring, offshoring o nearshoring. ¿Cuáles son las ventajas y los inconvenientes de cada una de las opciones? ¿Y cuál sería la mejor opción para su negocio?

Descripción general

 

Nuestras soluciones y servicios optimizarán el rendimiento y las capacidades de su centro de llamadas en los siguientes aspectos:

  • Integración de canal y empresa: conexión de las plataformas tecnológicas y los canales de comunicación para crear una solución que  facilite experiencias de cliente homogéneas en todos los canales y que, al mismo tiempo, permita a sus clientes escoger el canal que mejor se adapte a sus necesidades.
  • Optimización de la plantilla: maximizar la eficacia de sus agentes mediante herramientas corporativas que faciliten la gestión de la calidad y del rendimiento, formación, previsión, programación y cumplimiento, con el fin de que la experiencia del cliente sea excepcional.
  • Inteligencia de empresa: facilitar conocimientos sobre las conductas de los clientes, las tendencias y las prácticas fundamentales para ejecutar y evaluar una mejora operativa y estratégica. Nuestro enfoque de inteligencia de empresa le da la capacidad de explotar la interacción con el cliente y fomenta una relación beneficiosa.
  • CRM: diseño y optimización de los procesos, flujos de trabajo y gestión de conocimientos y gestión del ciclo de vida para una relación íntegra con los clientes. Nuestro enfoque se centra en un enfoque integrado que saque el máximo rendimiento de los datos de las transacciones y las preferencias.
  • Servicios de centro de llamadas gestionados y en la nube: una completa gama de servicios gestionados y de externalización para las funciones de TI, de negocio y de las operaciones del centro de llamadas para ayudarle a equilibrar los criterios de costes, riesgo y rendimiento conforme a su estrategia empresarial.
  • Centro de llamadas como servicio (CCaaS) : le ofrece acceso a tecnología que le permitirá alcanzar el más alto estándar en las operaciones de gestión de clientes sin una inversión de capital inicial, ya que solo pagará por la tecnología que use.
Video

 

  • 2017 Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report

    Digital crisis or redemption: The uncomfortable truth

Ventajas
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 Las soluciones y servicios de Dimension Data para centros de llamadas le ayudarán a:

  • reducir los residuos en las operaciones de su empresa y a aprovechar mejor sus recursos existentes
  • reducir los costes en tecnología a través de la consolidación de la infraestructura, las aplicaciones y los recursos de soporte
  • generar más ingresos a partir de los clientes existentes y a mejorar su fidelidad
  • trasladar las interacciones gestionadas por los agentes a canales de autoservicio 
Qué ofrecemos
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Nuestra evaluación de integración de centro de llamadas le proporcionará una visión más estratégica de su centro de llamadas. Garantiza la prioridad, estrategia tecnológica y la justificación de los gastos en tecnología adecuados en los proyectos del centro de llamadas, lo que a su vez resulta en una mayor satisfacción de los clientes y optimización de los servicios prestados.

A través del debate y la formación interactiva, nuestro modelo de desarrollo de centro de llamadas tiene como objetivo ayudarle a comprender mejor la fase de desarrollo en la que se encuentra actualmente en función de determinados criterios operativos y estratégicos. Una vez determinada su posición actual, le ayudaremos a visualizar el estado futuro que desee alcanzar y a elaborar un plan de desarrollo detallado.

También ofrecemos servicios de establecimiento de referencias para establecer referencias regionales y del sector en las operaciones de su centro de llamadas, así como mejores prácticas.

Con el fin de garantizar que su centro de llamadas esté totalmente integrado con el resto de su estrategia de TIC, también le ofrecemos soluciones en las siguientes áreas:

  • comunicaciones unificadas y colaboración (UCC): optimización del rendimiento y capacidades de su centro de llamadas mediante la integración con su estrategia de comunicaciones unificadas
  • movilidad: se trata de proporcionar a los agentes del centro de llamadas acceso a sus herramientas de trabajo desde cualquier lugar, en cualquier momento y utilizando cualquier dispositivo

 

 

Latest thinking

 

What our clients say

 

  • ​​Setting the pace: empowering innovation for TSYS Managed Services (TMS) EMEA

¿Por qué trabajar con Dimension Data?
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Llegamos a más de siete mil millones de clientes al año a través de centros de llamadas y canales de autoservicio que definimos, diseñamos, implementamos, integramos, gestionamos o asesoramos.
Hemos diseñado, implantado y gestionado más de 450 centros de llamadas de todo el mundo.
 
Hemos llevado a cabo más de 30 000 implantaciones de optimización de plantilla en todo el mundo.
Contamos con un amplio historial de asociaciones con diversos proveedores como Cisco, Genesys, Avaya y NICE Systems.