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 Optimización de Personal

Su contact centre está evolucionando rápidamente a medida que las nuevas tecnologías cambian la interacción con los clientes. Los puestos de atención al cliente ya no están ubicados en un solo lugar y surgen numerosos retos al administrar tareas por teléfono, internet o mediante respuestas interactivas de voz.

Sus clientes quieren una respuesta coherente, ya sea mediante el contact centre, la sucursal, las redes sociales o los canales de autoservicio. Para alcanzar la excelencia en servicios multicanal es necesario garantizar que todos los canales operan en un mismo entorno de servicio virtual. Solo puede ofrecerse una experiencia del cliente coherente mediante una estrategia optimizada de CRM y del personal.

Descripción general

 Las soluciones de optimización del personal de Dimension Data le ayudarán a garantizar las habilidades correctas en el lugar adecuado y en el momento justo, para la mejor experiencia del cliente con el menor coste posible.

La optimización del personal mejora el rendimiento al centrarse en estas cuatro áreas: 

  • La gestión del personal le ayuda a prevenir los volúmenes de trabajo según tendencias históricas, por lo que puede programar el trabajo de sus empleados y supervisar sus actividades en tiempo real.
  • La gestión de las competencias garantiza que haya definido e implementado marcos de trabajo a todos los niveles, para mejorar las habilidades de sus empleados y promocionarlos de forma adecuada.
  • La gestión de la calidad utiliza la tecnología de grabación de voz y módulos de formación para supervisión de interacciones y garantizar una experiencia del cliente satisfactoria.
  • La gestión del rendimiento compara el rendimiento de su personal con indicadores de rendimiento clave en tiempo real y ofrece resultados de fácil acceso en paneles de escritorio y configurados para todos los niveles de la organización.

 

Video

 

  • 2017 Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report

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Ventajas
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 Las soluciones de optimización del personal ofrecen las siguientes ventajas:

 
aumento de ingresos de primer nivel como resultado de una mayor satisfacción del cliente y una reducción de las bajas, además de un crecimiento de los ingresos en punto de venta gracias a la mejora de la gestión del nivel de servicio

mejora de la gestión de las operaciones de sus empleados, su tiempo y asistencia

mejora de la productividad de sus empleados, entre la que se incluye la productividad en el teléfono, la productividad en programación de agentes, la disminución de las labores de gestión y la eficacia de la gestión

reducción de gastos operativos, como los costes por bajas de empleados, horas extras, formación y telecomunicaciones
 
retorno de la inversión en un 400 – 600 %, lo que da como resultado períodos de recuperación de cuatro a seis meses
Qué ofrecemos

 

Nuestro Modelo de Desarrollo de Contact Centre le ayudará a comprender mejor la fase de desarrollo en la que se encuentra su data centre según ciertos criterios operativos y estratégicos. Después le ayudaremos a definir el estado futuro que desee y a elaborar un plan de desarrollo para alcanzarlo.

Nuestra oferta de Contact Centre como Servicio (CcaaS) es una forma nueva de acceder a la tecnología que necesita para las operaciones de gestión de clientes más eficaces, sin adelantos de capital, activos desaprovechados o pérdidas de capacidad.

También ofrecemos una amplia gama de soluciones de contact centre para ayudarle a convertir su contact centre en una ventaja competitiva.

 

Latest thinking

 

 

Por qué trabajar con Dimension Data
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Llegamos a más de siete mil millones de clientes al año a través de contact centre y canales autoservicio que hemos creado, diseñado, implementado, integrado, gestionado o realizado consultoría.
 
Hemos diseñado, creado y gestionado más de 500 contact centre en todo el mundo.
 
Hemos desplegado más de 30.000 optimizaciones de personal en todo el mundo.

Contamos con un amplio historial de alianzas con diversos proveedores como Cisco, Genesys, Avaya, Verint y NICE.