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 Centros de contacto

Su capacidad de comunicarse con los clientes es un elemento diferenciador importante para su empresa. Por tal motivo, la función del centro de contacto dentro de la estrategia de Gestión de clientes ha evolucionado en los últimos años a fin de respaldar mejor este enfoque.

Ya no se trata solamente de contar con servicios de centro de llamadas que responden y redireccionan las llamadas recibidas con eficiencia. Se trata de una gestión de la experiencia de los clientes completa que permita lograr mayores ingresos.

Al mismo tiempo, usted trata de reducir costos en todas las operaciones del centro de contacto, por lo que se le presentan dudas respecto de los mejores modelos de prestación de servicios. Estas dudas pueden incluir si debe trabajar con un socio para la prestación de soluciones de tecnología, o si, en algunos casos, es conveniente tercerizar por completo las operaciones, proporcionadas a través de un prestador local, un prestador internacional o un prestador regional. ¿Cuáles son las ventajas y las desventajas de cada una de las alternativas? ¿Cuál sería la opción más adecuada para su empresa?

Descripción general

 

Nuestras soluciones y servicios lo ayudarán a optimizar el desempeño y las capacidades de su centro de contacto teniendo en cuenta lo siguiente:

  • Integración de canales y empresa: conectamos plataformas de tecnología y canales de comunicación en una sola solución que le permite brindar experiencias de cliente coherentes a través de canales y, al mismo tiempo, le permite a sus clientes seleccionar el canal que mejor se adapte a sus necesidades.
  • Optimización de la fuerza laboral: maximizamos la efectividad de sus agentes al brindarles las herramientas comerciales que posibilitan la gestión de calidad y desempeño, la capacitación, la previsión, la programación y el cumplimiento normativo para ofrecer experiencias de cliente excepcionales.
  • Inteligencia empresarial: ofrecemos perspectivas sobre los comportamientos de los clientes, las tendencias y las prácticas que son fundamentales para ejecutar y medir la mejora operativa y estratégica. Nuestro enfoque sobre la inteligencia comercial le brinda la capacidad de explotar las interacciones con los clientes y desarrollar relaciones beneficiosas.
  • Gestión de la relación con los clientes: diseñamos y optimizamos los procesos, los flujos de trabajo y la gestión del conocimiento para la gestión de la relación con los clientes de extremo a extremo y la gestión de la vida útil. Nuestro enfoque se centra en la adopción de un enfoque integrado que abarca datos de transacción y preferencia.
  • Servicios de centros de contacto gestionados y alojados en la nube: una amplia gama de servicios gestionados y tercerizados para operaciones de TI, comercio y centros de contacto sirve para ayudarlo a equilibrar criterios de costo, riesgo y desempeño en línea con su estrategia comercial.
  • Centro de contacto como servicio (CCaaS, Contact Centre as a Service) : le brindamos acceso a la tecnología que le permitirá alcanzar los más altos estándares en operaciones de gestión de clientes sin una inversión de capital anticipada; solo debe pagar la tecnología que utiliza.
Video

 

  • 2017 Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report

    Digital crisis or redemption: The uncomfortable truth

Beneficios
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 Las soluciones y los servicios para centros de contacto que ofrece Dimension Data lo ayudan a lograr lo siguiente:

  • Reducir gastos en las operaciones de su organización y obtener mejores resultados de los recursos existentes.
  • Reducir los costos de tecnología mediante la consolidación de la infraestructura, las aplicaciones y los recursos de asistencia.
  • Generar ingresos incrementales a partir de los clientes existentes y mejorar los niveles de retención de clientes.
  • Migrar las interacciones gestionadas por agentes a canales de autoservicio.
Qué ofrecemos
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Nuestra Evaluación para la integración de centros de contacto le brindará una visión más estratégica de su centro de contacto. Esto garantizará la priorización adecuada de proyectos de centros de contacto, una estrategia de tecnología relevante y la justificación de la inversión en tecnología... lo que da como resultado una mayor satisfacción de los clientes y mejores niveles de servicio.

Por medio del debate y del aprendizaje interactivo, nuestro Modelo de desarrollo de centros de contacto tiene como objetivo ayudarlo a comprender mejor la etapa de desarrollo en la que se encuentra actualmente de acuerdo con ciertos criterios operativos y estratégicos. Después de definir su posición actual, lo ayudamos a visualizar el estado futuro que desea alcanzar y creamos una hoja de ruta de desarrollo detallada para que pueda alcanzarlo.

También ofrecemos servicios de referencia que le permiten establecer referencias de las operaciones de su centro de contacto en comparación con referencias regionales y del sector, así como mejores prácticas.

A fin de garantizar que su centro de contacto esté completamente integrado con el resto de su estrategia de TIC (Tecnologías de la información y comunicación), también lo ayudamos con soluciones en estas áreas:

 

 

Latest thinking

 

What our clients say

 

  • ​Setting the pace: empowering innovation for TSYS Managed Services (TMS) EMEA

¿Por qué debería trabajar con Dimension Data?
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Llegamos a más de siete mil millones de clientes al año a través de centros de contacto y canales de autoservicio que hemos construido, diseñado, implementado, integrado, gestionado y a los que hemos brindado consultoría.
Hemos diseñado, construido y gestionado más de 450 centros de contacto en todo el mundo.
 
Hemos implementado más de 30.000 puestos de optimización de la fuerza laboral en todo el mundo.
Tenemos una amplia trayectoria de asociaciones con diversos proveedores, como Cisco, Genesys, Avaya y NICE Systems.