Caso de estudio
Éste
es un buen ejemplo de cómo una asociación progresiva entre Dimension Data y
Vodafone Australia, uno de los principales proveedores de telefonía móvil,
logró añadir valor a ambas organizaciones.
Paso
1: creación
Durante
muchos años, Dimension Data ha implementado con éxito una serie de proyectos
para Vodafone en el ámbito de redes y centros de llamadas, entre los que se
incluye la distribución de un proyecto de virtualización de un centro de
llamadas.
Dimension
Data previó que Vodafone tenía la necesidad real de unos servicios
innovadores y de mejor calidad que se centraran en los resultados de la
empresa. Esto hizo que Dimension Data asumiera una mayor responsabilidad e
implicación en lo referente a los procesos y la prestación de sus servicios.
Paso
2: asistencia
Nuestra
primera meta en este viaje, fue consolidar el mantenimiento de todos los
productos de centros de llamadas de Vodafone, lo que implicaba reunir a 15
proveedores diferentes en un único modelo de servicio y contrato, mediante el
mantenimiento del servicio.
Paso
3: planificación
A
continuación, comenzamos a buscar los modos de ayudar a Vodafone a innovar
con tecnología, para obtener una mayor cuota de mercado. Utilizamos nuestro
enfoque de asesoramiento e identificamos que podríamos hacer que Vodafone
redujera sustancialmente los costes de gestión de los registros de móviles de
prepago en su centro de llamadas mediante la tecnología de reconocimiento de
voz. Esto permitió a Vodafone repartir packs de prueba de prepago en grandes
eventos deportivos y posibilitó también gestionar la carga de trabajo
derivada del registro de miles de usuarios en un corto periodo de tiempo.
Paso
4: innovación
A
continuación, implementamos el proyecto de móviles de prepago, mediante un
innovador modelo comercial de riesgos compartidos. El número de registros
correctos, mediante una aplicación de autoservicio, es una medida clave para
valorar la eficacia del proyecto. Nuestro margen, durante los tres años de
vida útil del servicio gestionado, estaba sujeto a esta métrica. Recibimos
incentivos para mejorar la tasa de resolución de la aplicación de un modo
continuo y esto mejoró las cifras de rentabilidad de la inversión de
Vodafone.
Paso
5: gestión
El
importante éxito de este modelo llevó a Vodafone a solicitar el desarrollo de
un modelo compartido de servicios gestionados para su centro de llamadas al
completo, mezclando incluso el personal perteneciente a Vodafone y Dimension
Data. De nuevo, en el contrato se usó un modelo de riesgos y beneficios
compartidos.
Paso
6: mejora
Para
garantizar que el centro de llamadas continúa reflejando el entorno
empresarial cambiante de Vodafone y sus estrategias, el modelo compartido de
servicios gestionados se diseñó para incluir servicios de alineamiento
empresarial (por ejemplo, la planificación estratégica de TI) e innovación.
El
mayor nivel de riesgo asociado con la innovación es asumido por nuestro
modelo comercial de riesgos y beneficios compartidos. Se ha dado prioridad a
varias ideas para un futuro desarrollo.
