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 Contact centres

​La façon dont vous communiquez avec vos clients est un important facteur de différenciation pour votre entreprise. C'est pour mieux prendre en compte cette réalité que le rôle de votre centre de contact au sein de votre stratégie de gestion des clients a évolué au cours des dernières années.

Il ne s'agit plus seulement de disposer d'un centre d'appels chargé de recevoir et d'orienter les appels entrants avec efficacité. Ce service peut aujourd'hui assurer une véritable gestion de la satisfaction des clients et générer de nouveaux revenus.

Dans le même temps, vous cherchez à réduire les coûts de la gestion opérationnelle de votre centre d'appels, et c'est pour cela que vous vous interrogez sur les meilleurs modèles de livraison. Vous pouvez par exemple faire appel à un partenaire qui fournira des solutions technologiques, voire procéder à la sous-traitance complète de vos opérations à terre, en mer ou en "near-shore". Quels sont les atouts et les écueils de chacune de ces options ? Laquelle conviendrait le mieux à votre entreprise ?

Présentation

 

 Nos solutions et nos services vont vous aider à optimiser les performances et les capacités de votre centre d'appels en s'appuyant sur les axes suivants :

  • Intégration des canaux de communication et de l'entreprise  connecter les plateformes technologiques et les canaux de communication en une seule solution qui vous permet d'assurer une expérience client homogène, quels que soient les moyens d'interaction privilégiés par votre client.
  • Optimisation des ressources humaines – optimiser l'efficacité de vos agents en mettant à leur disposition des outils permettant de gérer la qualité et les performances, de réaliser des formations, de faire de la prévision et de la planification et de vérifier le respect des plans, pour offrir au client une expérience exceptionnelle.
  • Connaissances d'entreprise – fournir des informations sur les comportements des clients, les tendances et les pratiques ayant un impact décisif, et mesurer les progrès opérationnels et stratégiques. Notre approche des connaissances d'entreprise vous donne les moyens d'exploiter les interactions client et de promouvoir des relations profitables.
  • CRM – Concevoir et optimiser les processus, les workflows et la gestion des connaissances pour assurer une gestion intégrale de la relation client et du cycle de vie. Notre approche se concentre sur l'adoption d'une approche intégrée exploitant tout le potentiel des données de transactions et de préférences.
  • Services en Cloud et centre de contact géré – une gamme complète de services de sous-traitance et de gestion pour les opérations informatiques, les fonctions commerciales et les centres de contact. Ces services vous aident à trouver l'équilibre idéal entre coût, risque et performance, dans le respect de votre stratégie d'entreprise.
  • Centre d'appels en tant que Service (CCaaS) – une technologie qui mettra à votre portée les normes de qualité les plus élevées pour les opérations de gestion de clientèle, sans l'investissement de départ : vous ne payez que la technologie que vous utilisez.
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  • 2016 Global Contact Centre Benchmarking Report

    Digital needs a human touch

Avantages
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 Les solutions et les services de centre d'appels de Dimension Data peuvent vous aider à :

  • réduire le gaspillage dans les opérations de votre organisation et mieux exploiter vos ressources existantes
  • réduire vos coûts de technologie en consolidant l'infrastructure, les applications et les ressources d'assistance
  • générer des revenus incrémentiels à partir de clients existants et améliorer la rétention des clients
  • déplacer les interactions gérées par des agents vers des canaux en self-service
Ce que nous proposons
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​Notre évaluation d'intégration de centre d'appels vous donnera une vision plus stratégique de votre centre d'appels. Elle permet de hiérarchiser correctement les projets du centre d'appels, d'élaborer une stratégie technologique adaptée et de justifier la dépense technologique, en vue d'une plus grande satisfaction des clients et de meilleurs niveaux de service.

Par l'échange et l'apprentissage interactif, notre modèle de développement de centre d'appels a pour objet de vous aider à mieux comprendre votre degré actuel de développement selon une série de critères opérationnels et stratégiques. Après avoir défini votre position actuelle, nous vous aidons à élaborer une image de l'état à atteindre ainsi qu'une feuille de route détaillée pour y parvenir.

Nous proposons également des services d'évaluation comparative pour savoir comment se place votre centre d'appels par rapport aux autres acteurs de votre secteur et de votre région, et par rapport aux meilleures pratiques

Afin de garantir une intégration complète de votre centre d'appels au sein de votre stratégie TIC, nous pouvons également vous proposer des solutions dans les domaines suivants :

  • collaboration et communications unifiées (UCC) – optimiser les performances et les capacités de votre centre d'appels en l'intégrant à votre stratégie de communications unifiées
  • mobilité d'entreprise - permettre aux agents de votre centre d'appels d'accéder à leurs outils de travail à tout moment, en tout lieu, à l'aide de n'importe quel terminal

 

 

Latest thinking

 

What our clients say

 

  • ​​Southeast financial credit union optimises customer interactions

    Southeast Financial Credit Union

Pourquoi travailler avec Dimension Data ?
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Nous atteignons plus de sept milliards de clients par an par le biais des centres d'appels et des canaux en self-service que nous avons mis sur pied, conçus, mis en œuvre, intégrés, gérés ou recommandés.
Nous avons mis au point, développé et géré plus de 450 centres d'appels dans le monde.
 
​Nous avons déployé plus de 30 000 postes de travail optimisés dans le monde.
Nous avons une grande expérience de partenariat avec de nombreux fournisseurs, dont Cisco, Genesys, Avaya et NICE Systems.