#ffffff

 Workforce optimisation

Votre centre d'appels évolue rapidement au fur et à mesure que les technologies modifient l'interaction avec le client. Les collaborateurs exerçant dans le domaine du service client ne sont plus localisés à un seul endroit, et vous devez faire face à de nombreux défis quand vous gérez des tâches par téléphone, Internet ou via des systèmes vocaux interactifs.

Vos clients veulent de la cohérence, qu'ils passent par le centre d'appels, l'agence, les médias sociaux ou le self-service. Pour un service multi-canaux d'excellence, vous devez vous assurer que tous les canaux exploitent un seul et même service virtuel. Seule une stratégie rationnalisée de CRM et d'optimisation des effectifs peut vous offrir une expérience client cohérente.

Présentation

 Les solutions d'optimisation des effectifs de Dimension Data vous aideront à vous assurer que les bonnes compétences sont aux bons postes aux bons moments, pour fournir la meilleure expérience client au coût le plus bas.

L'optimisation des effectifs améliore les performances opérationnelles en se concentrant sur les quatre domaines suivants :

  • La gestion des effectifs vous aide à prévoir les volumes de travail d'après des données historiques, ce qui vous permet de planifier vos besoins en collaborateurs et de surveiller leurs activités en temps réel.
  • La gestion des compétences vous assure que vous avez défini et déployé un référentiel de compétences à tous les niveaux des effectifs, et que vous pourrez gérer le renforcement des compétences et la promotion des collaborateurs de manière appropriée.
  • La gestion de la qualité utilise la technologie d'enregistrement vocal et des modules de coaching pour vous donner un référentiel permettant de surveiller les interactions et ainsi garantir une expérience client cohérente.
  • La gestion des performances mesure les performances de vos effectifs en temps réel d'après des indicateurs de performance clés, avec les résultats facilement accessibles depuis les tableaux de bord des postes de travail et configurés pour tous les niveaux organisationnels.

 

Video

 

Avantages
5

 Nos solutions d'optimisation des effectifs peuvent vous apporter les avantages suivants :

 
une croissance du chiffre d'affaires résultant d'une plus grande satisfaction client et d'une réduction de la perte de clients, et une augmentation des revenus des points de vente grâce à une gestion des niveaux de services améliorée.
une meilleure gestion opérationnelle de vos collaborateurs, de leur temps et de leur présence
une meilleure productivité des collaborateurs incluant la productivité au téléphone, une meilleure productivité liée à la planification des agents, moins de perte de rendement (moins de temps perdu), et une meilleure efficacité de gestion
une diminution des dépenses opérationnelles dont les coûts de perte des collaborateurs, les coûts des heures supplémentaires, les coûts des formations fonctionnelles et les coûts de télécommunications
 
un retour sur investissement dans une fourchette de 400 à 600 %, résultant de périodes d'amortissement de quatre à six mois
Ce que nous proposons

 

Par l'échange et l'apprentissage interactif, notre modèle de développement de centre d'appels vous aide à mieux comprendre et définir votre niveau actuel de développement selon une série de critères opérationnels et stratégiques. Nous vous aidons à définir le futur niveau à atteindre et à créer une feuille de route détaillée pour y parvenir.

Notre offre de centre-d'appel-en-tant-que-Service (CcaaS) est une nouvelle façon d'accéder à la technologie dont vous avez besoin pour exécuter les opérations de gestion client les plus efficaces – sans investissement initial, sans actifs sous-utilisés ou perte de capacité.

Nous offrons également une gamme de solutions de centre d'appels pour faire de votre centre d'appel un avantage compétitif.

 

Latest thinking

 

 

Pourquoi travailler avec Dimension Data ?
4

 

 
Nous atteignons plus de sept milliards de clients par an par le biais des centres d'appels et des canaux en self-service que nous avons mis sur pied, conçus, mis en œuvre, intégrés, gérés ou recommandés.
 
Nous avons mis au point, développé et géré plus de 500 centres de contacts dans le monde.
 
Nous avons déployé plus de 30 000 postes de travail optimisés dans le monde.
Nous avons une grande expérience de partenariat avec de nombreux fournisseurs, dont Cisco, Genesys, Avaya et NICE Systems.