case study
Questo
è un ottimo esempio di come una collaborazione progressiva tra Dimension Data
e Vodafone Australia, uno dei principali fornitori di servizi di telefonia
mobile, abbia aggiunto valore a entrambe le organizzazioni.
Fase
1: Creazione
Per
molti anni Dimension Data ha sviluppato progetti di successo per Vodafone
nell'ambito della messa in rete e dei call centre, inclusa la distribuzione
di un progetto di virtualizzazione dei call centre.
Dimension
Data aveva previsto che Vodafone avrebbe a un certo punto avuto bisogno di
servizi potenziati e innovativi, concentrati sugli obiettivi aziendali.
Questo ha portato Dimension Data ad avere sempre più responsabilità per i
processi e la consegna dei servizi.
Fase
2: Assistenza
Come
primo passo in questo percorso, abbiamo consolidato la manutenzione di tutti
i prodotti di call centre di Vodafone, che coinvolgono 15 diversi fornitori,
in un solo modello e contratto di assistenza, utilizzando la funzione di
servizio di manutenzione.
Fase
3: Pianificazione
Quindi
abbiamo iniziato a cercare dei modi per aiutare Vodafone a innovare la
tecnologia per conquistare una fetta di mercato ancora più ampia. Abbiamo
utilizzato l'approccio della consulenza e identificato che potevamo
consentire a Vodafone di ridurre sensibilmente il costo di gestione delle
registrazioni mobili prepagate nei propri call centre grazie alla tecnologia
di riconoscimento vocale. Ciò consente a Vodafone di offrire pacchetti
prepagati di prova a grandi eventi sportivi e di riuscire a gestire il carico
senza difficoltà, anche con le migliaia di persone che si registrano in un
breve arco di tempo.
Fase
4: Innovazione
Abbiamo
successivamente implementato il progetto delle prepagate servendoci di un
modello commerciale di condivisione dei rischi. Il numero di registrazioni
andate a buon fine utilizzando l'applicazione fai da te è una misura chiave
dell'efficacia dell'applicazione. Il nostro margine per il periodo di tre
anni del servizio gestito era legato a questo parametro. Siamo stati
incentivati a continuare a migliorare la percentuale di risoluzione
dell'applicazione e ciò ha, a sua volta, migliorato l'utile sul capitale
investito per Vodafone.
Fase
5: Gestione
L'enorme
successo di questo modello ha portato Vodafone a richiederci di sviluppare un
modello di servizi gestiti condiviso per il suo intero call centre
utilizzando insieme personale Dimension Data e Vodafone. Anche in questo
caso, la condivisione dei rischi e dei benefici era parte dell'accordo.
Fase
6: Miglioramento
Per
garantire che il call centre continuasse a supportare l'evoluzione
dell'ambiente e delle strategie di Vodafone, la struttura dei servizi gestiti
condivisi è stata progettata per includere servizi di allineamento (ad
esempio, pianificazione IT strategica) e innovazione.
Il
maggiore livello di rischio associato all'innovazione viene gestito dal
nostro modello commerciale di condivisione di rischi e benefici. Sono state
inoltre messe in ordine di priorità altre idee per lo sviluppo futuro.
