Soluzioni interattive per i clienti
Per alcuni sono le proprietà immobiliari, le apparecchiature, o addirittura le informazioni. Per un numero sempre maggiore di aziende nel mondo, il motto è: "la risorsa essenziale sono le persone che lavorano con noi".
Tuttavia sempre più aziende cominciano a comprendere che in realtà la risorsa davvero essenziale sono i clienti. È chiaro che la fedeltà e il livello di soddisfazione dei clienti hanno implicazioni critiche sulle attività di un'azienda. È chiaro che, senza clienti, le altre risorse avrebbero poche possibilità di influire sulla sostenibilità e crescita dell'azienda.
In Dimension Data siamo consapevoli di questo, e crediamo che lo stesso valga anche per i nostri clienti. Offriamo la nostra esperienza tecnologica, di consulenza aziendale e di gestione di best-practice per le attività dei contact center per fornire soluzioni interattive per i clienti, che consentano alle aziende di ascoltare, comunicare, comprendere e contattare i propri clienti cementando le relazioni e incrementando il volume di affari.
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Ogni anno nelle nostre interazioni sono coinvolti sei miliardi di clienti. |
Con più di 20 anni di esperienza, Dimension Data è leader globale riconosciuto nel campo degli spazi interattivi per i clienti. Ogni anno entriamo in contatto con più di sei miliardi di persone tramite i contact center e i canali self-service ai quali offriamo, per conto dei nostri clienti, consulenze, pianificazioni, implementazioni, integrazioni, gestione e altro.
Ogni anno i clienti richiedono livelli superiori di servizio, e accrescono le loro aspettative nei confronti dei contact center. Anche se i contact center si impegnano a tempo pieno per adempiere a tali aspettative, la realtà è che molti di essi operano con budget limitati e si trovano ad affrontare enormi pressioni da parte degli azionisti per ridurre ulteriormente i costi.
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Negli ultimi dieci anni si è verificata un'esplosione nel numero e nell'ampiezza di canali o punti di contatto che i clienti possono utilizzare per comunicare con le aziende. Sistemi di telefonia automatici, fax, e-mail, siti Web, dispositivi wireless, postazioni multimediali: sono tutti punti di contatto di assistenza clienti.
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Da anni i contact center affrontano le attuali sfide di ridurre i costi e migliorare i livelli di servizio per i clienti. Poiché la gran parte dei costi (70% in media) è riconducibile agli stipendi del personale, non è sorprendente notare che l'indirizzo dei contact center di tutto il mondo è quello di puntare al self-service.
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Anche quando si incontrano i clienti di persona, è necessario fare in modo che l'incontro migliori la loro percezione della vostra azienda e soddisfi le loro aspettative di clienti.
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La corretta gestione delle attività di un contact center richiede il mantenimento di un difficile equilibrio tra persone, processi e tecnologie. Dei tre fattori, le persone sono quello meno prevedibile e forse il più difficile da gestire. Questo a causa dell'elevato stress del personale e dei tassi di assenteismo prevalenti in molti contact center.
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Quando si tratta di contattare i clienti in modo efficace, sappiamo che non esiste un unico approccio per ogni situazione nelle attività di un contact center.
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In Dimension Data abbiamo una conoscenza profonda del settore dei contact center, dei fattori chiave per la gestione e lo sviluppo, delle operazioni necessarie per consentire l'attività dei contact center ottimizzando costi, servizi e livelli operativi.
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Interactions, our new quarterly publication for customer and contact centre focused executives. In each quarter we’ll explore themes, challenges and trends in customer management, customer service and contact centres.
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