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 ワークフォース最適化

新たなテクノロジーによって顧客とのコミュニケーション形態が変化するにつれて、お客様のコンタクトセンターは急速に進化しています。顧客対応を職務とする従業員は、もはや1ヵ所に配置されることはなく、企業は電話、インターネットまたは音声自動対応装置によるタスクの管理において多くの課題に直面しています。

コンタクトセンター、ブランチ、ソーシャルメディア、セルフサービスチャネルのどれを利用しているかに関係なく、顧客が求めていることは一貫性です。マルチチャネルサービスで他社より抜きん出るには、すべてのチャネルが単一の仮想サービス上で確実に運営されることが必要です。合理化されたCRMおよびワークフォース最適化戦略によってのみ、一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスを提供することが可能です。

概要

 ディメンションデータのワークフォース最適化ソリューションは、最小限のコストで最高水準のカスタマーエクスペリエンスを提供するために、適切なスキルが適切な時間に適切な場所にあることを確実なものとするのに役立ちます。

ワークフォース最適化は、以下の4つの領域に重点を置くことで業務パフォーマンスを高めます。

  • ワークフォース管理は、過去のトレンドに基づく仕事量の予測を支援するため、従業員のスケジュールを作成し、リアルタイムで活動を監視することが可能です。
  • コンピテンシー管理は、ワークフォースの全レベルに対して定義および展開されているコンピテンシーの枠組みを確実にするものであるため、従業員のスキルアップおよび昇進を適切に行うことができます。
  • 品質管理は、音声記録テクノロジーとコーチングモジュールを使用して、コミュニケーションの監視および一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスの確保のための枠組みを提供します。
  • パフォーマンス管理は、従業員のパフォーマンスを主要パフォーマンス指標に照らしてリアルタイムで測定し、その結果はデスクトップダッシュボード上で容易に入手可能であり、組織の全レベルに設定されます。

 

Video

 

  • 2017 Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report

    Digital crisis or redemption: The uncomfortable truth

メリット
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 ディメンションデータのワークフォース最適化ソリューションによって、以下のメリットを得ることが期待できます。

 
顧客満足度の向上と離職率の低下の結果として得られる最高レベルの収益成長率、およびサービス水準管理の改善によって得られる店頭収益の増大
従業員、勤務時間および出勤率の運用管理の改善
通話時生産性、エージェントスケジューリング生産性、シュリンケージ管理(時間泥棒の抑制)および管理効率を含む従業員の生産性向上
従業員離職コスト、残業コスト、機能研修コストおよび通信コストを含む業務費の削減
 
資本回収期間が4~6ヵ月になる400~600%の範囲のROI
ディメンションデータのサービス

 

議論および双方向学習を通じて、ディメンションデータのコンタクトセンター開発モデルは、ワークフォース最適化を含む業務および戦略基準によってお客様が現在の開発段階をより良く理解し、明確化することを支援します。ディメンションデータは望ましい将来の状態をお客さまが想定する作業をサポートし、そこに至る詳細な開発ロードマップを作成します。

Contact Centre-as-a-Service (CCaaS) は、先行資本投資、遊休資産または無駄な容量を必要とせずに、最も効果的な顧客管理業務を実現するために必要なテクノロジーを利用する新たな方法です。

また、コンタクトセンターを競争上の強みにすることを支援するために、さまざまなコンタクトセンターソリューションもご提供しております。

 

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ディメンションデータが選ばれる理由
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​ディメンションデータは設計、構築、導入、統合、管理またはコンサルティングを行ったコンタクトセンターおよびセルフサービスチャネルを通じて年間70億人以上の顧客と接触しています。
 
世界各地で500ヵ所以上のサービスセンターを設計、構築および管理しています。
 
世界中に30,000名以上のワークフォース最適化担当者を配置しています。
Cisco、Genesys、Avaya、Verint、NICEなど、複数のベンダーとのパートナーシップによる幅広い経験があります。