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 コンタクトセンター

顧客との良好なコミュニケーションは、ビジネス上の重要な差別化要因の1つです。近年、顧客とのコミュニケーションをサポートするために顧客管理戦略におけるコンタクトセンター機能の位置づけが進化しているのはそのためです。

もはやかかってきた電話に効率的に対応し転送する、コールセンターサービスを保有しているだけでは不十分になってきています。収益を向上させる完璧なカスタマーエクスペリンス管理が必要とされています。

同時に、コンタクトセンター業務に関連するコストの削減が要求されているため、最適なデリバリーモデルの選択も課題になります。デリバリーモデルには、テクノロジーソリューションを提供するパートナーとの提携と、場合によってはオンショアリング、オフショアリングまたはニアショアリングによる業務の完全なアウトソーシングがあります。それぞれのメリットと注意点は何でしょうか?また、お客様のビジネスに最適なデリバリーモデルはどれでしょうか?

概要

 

 ディメンションデータのソリューションとサービスは、以下のポイントを考慮してコンタクトセンターのパフォーマンスおよび機能の最適化に貢献します。

  • チャネルとエンタープライズの統合-お客様の顧客が自社のニーズに最適なチャネルを選択できるようにしつつ、あらゆるチャネルで一貫したカスタマーエクスペリンスを提供することが可能な1つのソリューションにテクノロジープラットフォームとコミュニケーションチャネルを統合します。
  • ワークフォース最適化-最高のカスタマーエクスペリエンスを提供するために、品質およびパフォーマンス管理、研修、予測、スケジューリングおよび順守を可能にする各種ビジネスツールを提供することでエージェントの効果を最大化します。
  • ビジネスインテリジェンス-業務および戦略改善の実施および測定に不可欠な顧客の行動、トレンドおよび慣行に関する知見を提供します。ディメンションデータのビジネスインテリジェンスへのアプローチは、顧客との対話を活用し、有益な関係を構築する能力をご提供します。
  • CRM-エンドツーエンドのカスタマーリレーションおよびライフサイクル管理のための顧客プロセス管理、ワークフロー管理およびナレッジマネジメントの設計および最適化を行います。ディメンションデータでは、トランザクションおよびプリファレンスデータを統合的に活用するアプローチに重点を置いています。
  • クラウドおよびマネージドコンタクトセンターサービス-お客様のビジネス戦略に合わせてコスト、リスクおよびパフォーマンス基準をバランスさせることを支援するために、IT、ビジネスおよびコンタクトセンター業務の機能を対象としたあらゆるアウトソーシングおよびマネージドサービスを提供します。
  • サービスとしてのコンタクトセンター(CCaaS-先行資本投資を必要とせずに最高水準の顧客管理業務を実現することが可能なテクノロジーを利用できます。利用したテクノロジーの分だけのお支払いで済みます。
ビデオ

 

  • 2017 Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report

    Digital crisis or redemption: The uncomfortable truth

メリット
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 ディメンションデータのコンタクトセンターソリューションには、以下のようなメリットがあります。

  • 無駄の削減 : 組織における業務の無駄を削減し、既存の資源を有効活用します。
  • テクノロジーコストの削減 : インフラ、アプリケーションおよびサポート資源の統合によってテクノロジーコストを削減します。
  • 増分収益の実現 : 既存の顧客から増分収益を実現し、顧客維持率を改善します。
  • 顧客との対話チャネルの移行 : エージェントによって処理される顧客との対話をセルフサービスチャネルに移行します。
ディメンションデータのサービス
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​ディメンションデータのコンタクトセンターインテグレーションアセスメントは、コンタクトセンターの戦略的展望をご提供します。これにより、複数のコンタクトセンタープロジェクトの適切な優先順位付け、関連テクノロジー戦略、使用するテクノロジーの正当性の説明が可能になり、顧客満足度の向上とサービスレベルの改善につながります。

議論および双方向学習を通じて、ディメンションデータのコンタクトセンター開発モデルは、特定の業務および戦略基準によってお客様が現在の開発段階をより良く理解できるようにすることを目標としています。お客様の現在の位置付けを明確化した後、ディメンションデータは望ましい将来の状態をお客様が想定する作業をサポートし、そこに至る詳細な開発ロードマップを作成します。

また、ディメンションデータは広範囲にわたるベンチマーキングサービスもご提供します。このサービスでは、お客様のコンタクトセンター業務を業界および地域のベンチマーク、さらにベストプラクティスに対してベンチマークすることが可能です。

お客様のコンタクトセンターがその他のICT戦略と完全に統合されるように、ディメンションデータはICT戦略の領域における各種ソリューションでサポートします。

 

 

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What our clients say

 

    ディメンションデータが選ばれる理由
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    ディメンションデータは設計、構築、導入、統合、管理またはコンサルティングを行ったコンタクトセンターおよびセルフサービスチャネルを通じて年間70億人以上の顧客と接触しています。
    世界各地で450ヵ所以上のサービスセンターを設計、構築および管理しています。
     
    世界中に30,000名以上のワークフォース最適化担当者を配置しています。
    Cisco、Genesys、Avaya、NICE Systemsなど、複数のベンダーとのパートナーシップによる幅広い経験があります。