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 コンタクトセンターの複合チャネルとエンタープライズ統合

音声からデジタル顧客コンタクトチャネルへのシフトに伴って、コンタクトセンターは重大な課題に直面しています。複数の顧客タッチポイントによる最適化された顧客との対話には、堅牢なマルチチャネルプラットフォームが必要です。これにより、新規顧客の継続的な発掘および獲得、さらに顧客ベースの維持および拡大が確実なものになります。

消費者および企業のモビリティの加速化が、需要の変化に拍車をかけています。多数の新たなスマートフォン、タブレットおよびボイスオーバーIP(VoIP)システムを自由に利用することで、顧客は企業との交流の場所、時間および方法を選択することができます。外部ソーシャルメディアプラットフォームの影響も重大であるため、マルチチャネルアプローチの中に完全に組み込むことが必要です。

 

概要

 

ディメンションデータには、マルチチャネルの世界における絶え間なく変化するニーズを満たすために、効果的で柔軟性の高いチャネルおよびエンタープライズ統合ソリューションを設計した実績があります。専門家によるコンサルティングを通じて、ディメンションデータはマルチチャネル統合の要件を定義し、各種ソリューションを評価することを支援します。これにより、お客様の顧客管理戦略に一致する明確で具体的なビジネス上のメリットが得られます。

ディメンションデータのソリューションおよびサービスは以下の領域をカバーしています。

  • ソーシャルメディア : チャネル戦略および開発、他のコンタクトチャネルとの統合
  • セルフサービスと自動化 : カスタマーエクスペリンスの最適化、ソリューションの設計、導入および継続的な改善
  • アウトバウンドコンタクト: ダイヤリング戦略およびテクノロジー
  • ブランチおよびバックオフィス : 統合およびプロセス最適化
  • マルチチャネル対話 : プラットフォームの選択、設定、展開および継続的な開発

 

Video

 

  • 2017 Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report

    Digital crisis or redemption: The uncomfortable truth

メリット
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 堅牢なチャネルおよびエンタープライズインテグレーションプラットフォームをビジネスに導入することによって、以下のメリットが提供されます。

新規顧客の獲得、既存顧客の維持、生産性向上およびサービスコスト削減の観点での測定可能な結果
一貫した高水準のカスタマーエクスペリエンスの実現および維持
各種テクノロジープラットフォームおよびコミュニケーションチャネルを単一ソリューションに結合し、顧客によって選択されたあらゆるチャネル上における一貫性したカスタマーエクスペリンスの提供
長期的にマルチチャネルソリューションを進化させる明確なロードマップによるリスクを伴わないマルチベンダー環境
ディメンションデータのサービス

 

議論および双方向学習を通じて、ディメンションデータのコンタクトセンター開発モデルは、特定の業務および戦略基準によって、お客様がコンタクトセンター開発の現状をより良く理解することを支援します。その後で、望ましい将来の状態を想定する作業をサポートし、そこに至る詳細な開発ロードマップを作成します。

戦略的コンサルティングの取り組みとして、セルフサービスアセスメントは、適用したテクノロジーによってカスタマーエクスペリンスが向上し、業務生産性のメリットが提供されることを保証するように設計されています。

また、お客様が現在の能力を評価し、長期的な顧客とのかかわりの目的を満たす開発のロードマップを策定することを可能にするソーシャルメディア開発モデルも提供しています。

ディメンションデータの一連のコンタクトセンターソリューションは、カスタマーエクスペリンス全体を管理し、収益を高めるために、お客様のコンタクトセンターのパフォーマンスおよび機能の最適化を支援します。

 

Latest thinking

 

 

ディメンションデータが選ばれる理由
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  • Avaya、Cisco、Genesys、Microsoft、Verint、NICEなどのマルチチャネルおよびエンタープライズ統合市場における多くのベンダーとのパートナーシップによる幅広い経験があります。
  • ディメンションデータのコンサルティング主導のアプローチは、グローバルコンタクトセンターベンチマーキングレポートやコンタクトセンター開発モデルなどの確立された専用ツールおよびリソースを使用して最高の結果をご提供します。
  • マルチチャネルソリューションの完全なITアウトソーシングおよびビジネスプロセスアウトソーシング(BPO)展開における経験があります。
  • 企業のニーズに適した資本支出および運用コストのオプションを選択する自由度が得られるオンプレミス、ホステッドおよびクラウドソリューションを含む多様な商用モデルを提供しています。
  • ディメンションデータの専門家チームには、マルチベンダー環境での経験が豊富なソリューションアーキテクトも含まれています。
  • ディメンションデータの組織内における自社マルチチャネルソリューションの設計および使用に関する実践的な経験があります。
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