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 顧客対話型ビジネスインテリジェンス

新たなテクノロジーによって顧客とのコミュニケーション形態と顧客の期待値が変化するにつれて、お客様のコンタクトセン ターは急速に進化しています。顧客の行動、カスタマーエクスペリエンス、貴社における日常の運用、ならびにビジネスおよび運用活動の効果を可視化すること が不可欠です。

裏付けになる証拠を用いて、情報に基づく意志決定をタイムリーに行う能力は、成功と失敗の分かれ目になる可能性があります。そのため、合理化され、統合された顧客対話型ビジネスインテリジェンスソリューションが必要になります。

 

概要

 

 ビジネスの成功を後押しし、妨げないためには、顧客とのコミュニケーションに影響するビジネスおよび運用上の意志決定において完全かつタイムリーな情報を利用することが重要です。

ワークフォース管理および品質ソリューションに加えて、ディメンションデータの顧客対話型ビジネスインテリジェンスソリューションによって、顧客との対話を最適に管理するための適切な情報が確実に得られます。

顧客対話型ビジネスインテリジェンスは、以下に重点を置くことによってビジネスおよび運用パフォーマンスを向上させます。 

  • 管理情報システム :
    • 管理レポート、トレンドおよびダッシュボード
    • コンタクトセンター専用の統合ビジネスレポート
  • 業務分析および顧客意見 :
    • リアルタムおよび時系列レポート
    • エージェントデスクトップ分析
    • エージェント品質および能力スコアカード
    • 音声分析
    • コール後調査
  • ベンチマーキングおよびベストプラクティス :
    • 業種、地域および世界のベストプラクティスに対するコンタクトセンターの戦略および運営のベンチマーキング

 

 

メリット
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 ディメンションデータのビジネスインテリジェンスソリューションによって、以下のメリットを得ることが期待できます。

顧客ニーズへの対応による顧客満足度の向上によって最高レベルの収益成長率が可能になります。
ビジネスおよび運用活動の有効性の可視化が改善されます。
プロセスおよびシステムの非効率の特定と是正によって従業員の生産性が向上します。
顧客との対話をトレンドの顧客行動と一致するように調整することによって運用コストが抑制されます。


顧客によって提供される情報による市場および競合他社の情報が得られます。

ディメンションデータのサービス

 

議論および双方向学習を通じて、ディメンションデータのコンタクトセンター開発モデルは、ビジネスインテリジェンスを含む業務および戦略基準によってお客様が現在の開発段階をより良く理解し、明確化することを支援します。ディメンションデータは望ましい将来の状態をお客さまが想定する作業をサポートし、そこに至る詳細な開発ロードマップを作成します。

サービスとしてのコンタクトセンター(CCaaS) は、先行資本投資、遊休資産または無駄な容量を必要とせずに、最も効果的な顧客管理業務を実現するために必要なテクノロジーを利用する新たな方法です。

また、コンタクトセンターを競争上の強みにすることを支援するために、さまざまなコンタクトセンターソリューションもご提供しております。

 

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ディメンションデータが選ばれる理由
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ディメンションデータは設計、構築、導入、統合、管理またはコンサルティングを行ったコンタクトセンターおよびセルフサービスチャネルを通じて年間70億人以上の顧客と接触しています。
世界各地で500ヵ所以上のサービスセンターを設計、構築および管理しています。
自社コンタクトセンターのアウトソーシング運用を管理し、約4,000名のスタッフを雇用しています。
Cisco、Genesys、Avaya、Verint、NICEなど、複数のベンダーとの幅広い実績とパートナーシップがあります。