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 컨택 센터

​고객과의 원활한 의사 소통은 비즈니스의 중요한 차별화 전략입니다. 이는 귀사의 고객 관리 전략 내에서 컨택 센터의 역할이 최근 들어 이런 점을 원활히 지원하도록 진화해 온 이유이기도 합니다.

단순히 고객의 콜에 응답하고 효율적으로 처리하는 콜 센터 서비스를 보유하고 있다는 것을 의미하는 것이 아닙니다. 높은 수익을 창출하는 완벽한 고객 경험 관리에 대한 것 입니다.

동시에, 귀사는 컨택 센터 운영 전반에 걸쳐 비용을 줄이고자 하며 이는 최상의 제공 모델이란 무엇인가에 대해서 궁금해 하는 이유이기도 합니다. 이는 온쇼어링(on-shoring), 오프쇼어링(offshoring) 또는 니어쇼어링(near-shoring)을 통해 제공되는 - 기술 솔루션을 제공하기 위한 파트너와의 협업, 경우에 따라서는 전체 아웃소싱 작업을 포함 할 수 있습니다. 각각의 장점과 단점은 무엇입니까? 각 비즈니스 별로 적합한 사항은 무엇입니까?

개요

 

다이멘션데이타의 솔루션과 서비스는 다음과 같은 항목에 집중하여 컨택 센터의 성능과 기능을 최적화하는 데 도움을 드립니다:

 

  • 채널 및 기업 통합 - 기술 플랫폼과 커뮤니케이션 채널을 하나의 솔루션으로 연결하여 고객의 요구에 가장 잘 부합하는 채널을 선택할 수 있도록 하면서, 여러 채널에 걸쳐 일관된 고객 경험을 제공합니다.
  • 인력 최적화 - 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해, 품질 및 성능 관리, 교육, 예측, 스케줄링 및 준수를 실현할 수 있는 비즈니스 도구를 제공하여 상담원의 효율성을 극대화합니다.
  • 비즈니스 인텔리전스 - 고객의 행동, 동향 및 사례 운용과 전략적 개선을 실행하고 측정하는데 중점을 둔 통찰력을 제공합니다. 비즈니스 인텔리전스(BI)에 대한 다이멘션데이타의 접근 방식으로 고객과의 상호 작용을 활용하여 수익성 관계를 구동하는 기능을 갖추고 있습니다.
  • CRM - 종합적인 고객 관계 및 수명주기 관리를 위한 프로세스, 워크 플로우 및 지식 관리를 설계하고 최적화합니다. 다이멘션데이타의 접근 방식은 통합된 접근 방식을 도입, 거래 활용 및 환경 설정 데이터에 초점을 맞추고 있습니다.
  • 클라우드 및 컨택 센터 서비스 관리 - 귀사의 비즈니스 전략에 맞춰 비용, 위험 및 성능 기준의 균형을 맞출 수 있도록 IT, 비즈니스 및 컨택 센터 운영 기능에 대한 아웃소싱 그리고 전체 범위의 매니지드 서비스를 제공합니다.
  • CCaaS (Contact Centre as a Service) - 선행 투자 없이 고객 관리 운영에서 가장 높은 수준을 달성하는 것을 가능하게 하는 기술에 대한 액세스 권한을 제공하며, 귀사가 사용한 기술에 대해서만 지불하시면 됩니다.
Video

 

  • 2017 Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report

    Digital crisis or redemption: The uncomfortable truth

이점
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 다이멘션데이타의 컨택 센터 솔루션 및 서비스를 통해 얻을 수 있는 이점은 다음과 같습니다:

  • 조직 운영의 낭비를 줄이고 기존 리소스에서 더 많은 정보 수집
  • 인프라, 애플리케이션 및 지원 자원의 통합을 통한 기술 비용 절감
  • 기존 고객으로부터의 증가 수익 창출과 고객 유지의 수준 향상
  • 상담원이 처리하는 방식에서 셀프 서비스 채널로 상호 작용 이동
제공 사항
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​다이멘션데이타의 컨택 센터 통합 평가를 통해 귀하의 컨택 센터에 대하여 보다 전략적인 전망을 제공합니다. 컨택 센터 프로젝트 관련 기술 전략과 기술에 대한 정당한 비용의 적절한 우선 순위를 적용하여 높은 고객 만족도 및 서비스 수준의 개선 결과를 보장합니다.

토론과 상호간 학습을 통해, 다이멘션데이타 컨택센터 개발 모델의 목적은,정확한 운영 및 전략적 판단기준에 따라 귀사의 현재 발전 단계를 보다 잘 이해하도록 돕는 것입니다. 현재 위치를 정의한 후, 귀사가 원하는 미래의 상태를 구상하고 직접 적용할 수 있는 상세한 발전 로드맵을 작성할 수 있도록 도와 드립니다.

또한 산업 및 지역 벤치 마크뿐만 아니라 모범 사례에 대한 컨택 센터 운영을 벤치마크 할 수 있도록 광범위한 벤치마킹 서비스를 제공하고 있습니다. 

컨택 센터가 ICT 전략의 나머지 부분과 완전히 통합될 수 있도록, 다음의 분야에서 솔루션을 제공해 드립니다.

 

 

Latest thinking

 

What our clients say

 

  • ​​Southeast financial credit union optimises customer interactions

    Southeast Financial Credit Union

왜 다이멘션데이타와 협력해야 하는가?
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다이멘션데이타는 직접 구축, 설계, 구현, 통합, 관리 또는 조언을 제공하는 컨택 센터와 셀프 서비스 채널을 통해, 한 해에 70억 이상의 고객을 유치했습니다.
전 세계 450개 이상의 컨택 센터를 설계, 구축 및 관리했습니다.
 
​전 세계 30,000여명의 인력을 최적화 상태로 배치했습니다.
Cisco, Genesys, Avaya 및 NICE Systems을 포함한 여러 공급 업체와 오랫동안 제휴 관계를 맺어왔습니다.