#ffffff

 Workforce Optimisation

Uw contactcenter evolueert snel als gevolg van nieuwe technologieën die de interactie met klanten wijzigen. Customer service medewerkers bevinden zich niet langer op één plaats, en u hebt met talrijke uitdagingen bij het afhandelen van taken via de telefoon, het internet of met IVR (Interactive Voice Response).

Uw klanten willen consistentie, ongeacht of ze het contactcenter, de vestiging, sociale media of self-servicekanalen gebruiken. Om uit te blinken met een service via meerdere kanalen moet u garanderen dat alle kanalen als één enkel, virtueel servicegebied werken. Alleen doormiddel van een gestroomlijnde CRM- en workforce optimisation-strategie kunt u een consistente klantervaring bieden.

Overzicht

 Workforce optimisation-oplossingen van Dimension Data helpen u ervoor te zorgen dat op de juiste momenten de juiste vaardigheden op de juiste plaats beschikbaar zijn, om voor de laagste kosten de hoogste standaard voor klantervaringen te leveren.

Workforce optimisation verbetert de operationele prestaties door zich te concentreren op de volgende vier gebieden:

  • Workforce management helpt u om op basis van historische trends voorspellingen te doen over de hoeveelheid te verrichten werk, zodat je je medewerkers kunt plannen en in real-time toezicht kunt houden op hun activiteiten.
  • Competentiemanagement gaat over het garanderen dat u voor alle niveaus van het personeel een competentiekader hebt gedefinieerd en geïmplementeerd, zodat u de vaardigheden van de medewerkers kunt verbeteren en ze kunt laten doorstromen.
  • Kwaliteitsmanagement gebruikt voice recording technologie en coachingmodules om u een kader te bieden voor toezicht op interacties en te zorgen voor een consistente klantervaring.
  • Performance management meet de prestaties van uw medewerkers en vergelijkt ze in real-time met de belangrijkste prestatie-indicatoren. Hierbij worden de resultaten gemakkelijk toegankelijk gemaakt via desktop dashboards en geconfigureerd voor verschillende doeleinden.

 

Video

 

  • 2017 Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report

    Digital crisis or redemption: The uncomfortable truth

Voordelen
5

 Onze oplossingen voor workforce optimisation bieden de volgende voordelen:

 
inkomstengroei door hogere klanttevredenheid en minder verloop

beter operationeel management van uw medewerkers, hun tijd en hun inzet

hogere medewerkers productiviteit, waaronder telefonische productiviteit, productiviteit bij de planning van agents en managementefficiëntie

minder operationele uitgaven, waaronder minder kosten door medewerkersverloop, overuren, functionele training en telecommunicatie
 
rendement op investering tussen de 400 tot 600%, wat leidt tot terugbetalingstermijnen van vier tot zes maanden
Wat wij bieden

 

Ons Contact Centre Development Model helpt u om door middel van overleg en interactief leren uw huidige ontwikkelingsfase beter te begrijpen en te definiëren volgens operationele en strategische criteria, waaronder workforce optimisation. We helpen u bij het ontwikkelen van een visie over de gewenste toekomstige situatie en bij het creëren van een gedetailleerde roadmap om deze te bereiken.

Ons Contact Centre-as-a-Service (CcaaS) aanbod is een nieuwe manier om toegang te krijgen tot technologie voor klantenbeheer zonder eerst kapitaalinvesteringen te hoeven doen, met vermijding van ongebruikte IT-middelen of verspilde capaciteit.

We bieden ook contactcenteroplossingen om u te helpen uw contactcenter in te zetten voor het realiseren van concurrentievoordeel.

 

Latest thinking

 

 

Waarom samenwerken met Dimension Data?
4

 

 
Wij bereiken meer dan zeven miljard klanten per jaar via contactcenters en self-servicekanalen die we hebben gebouwd, ontworpen, geïmplementeerd, geïntegreerd, beheerd of waarvoor we aanbevelingen hebben gedaan.
 
We hebben meer dan 500 contactcenters over de hele wereld ontworpen, geïmplementeerd en beheerd.
 
We hebben wereldwijd meer dan 30.000 workforce optimisation seats geïmplementeerd.

We hebben een uitgebreide geschiedenis van partnerships met meerdere fabrikanten, waaronder Avaya, Cisco, Genesys, NICE en Verint.