case study

Vodafone Australië

Dit is een uitstekend voorbeeld van de meerwaarde die de steeds hechtere samenwerking tussen Dimension Data en Vodafone Australië, een van de grootste providers van mobiele telefonie, beide bedrijven heeft opgeleverd.

Stap 1: Relatie opbouwen

Dimension Data voert al jarenlang met succes projecten uit voor Vodafone op het gebied van networking en callcenters, zoals de implementatie van een virtueel callcenter.

Dimension Data voorzag de behoefte van Vodafone aan geavanceerde, innovatieve diensten, gericht op het realiseren van hun bedrijfsdoelen. Zodoende kon Dimension Data grotere verantwoordelijkheid aanvaarden voor serviceprocessen en resultaten.

Stap 2: Ondersteuning

Als eerste stap in dit traject consolideerden we met behulp van de Maintain Service-functie het onderhoud van alle callcenterproducten van Vodafone, waarbij 15 verschillende leveranciers betrokken waren, in één servicemodel en onder één servicecontract.

Stap 3: Plan

Vervolgens zochten we manieren om Vodafone technologisch te innoveren met het doel marktaandeel te veroveren. Op basis van onze overlegaanpak ontdekten we dat we Vodafone konden helpen om met behulp van spraakherkenningstechnologie de kosten van prepaid-registraties in het callcenter aanzienlijk te verlagen. Op die manier kon Vodafone bij grote sportevenementen gratis prepaid-proefpakketten uitdelen en toch in korte tijd de registratie van duizenden aanmeldingen verwerken.

Stap 4: Innovatie

Als volgende stap voerden we het prepaid-project uit op basis van een innovatief, risicodelend bedrijfsmodel. Het aantal succesvolle registraties via de self-service toepassing vormt een belangrijke graadmeter voor de effectiviteit van de toepassing. Onze marge was voor de duur van het 3-jarige Managed Service contract aan deze graadmeter gekoppeld. Op die manier werden we gemotiveerd om de effectiviteit van de toepassing continu te verbeteren, wat Vodafone weer een hoger rendement uit investering opleverde.

Stap 5: Beheer

Dit model was zo succesvol dat Vodafone ons verzocht een gedeeld Managed Services-model te ontwikkelen voor haar hele callcenter op basis van een bezetting van deels Dimension Data personeel en deels Vodafone personeel. Ook hier betrof het een contract op basis van gedeeld risico en gedeeld rendement.

Stap 6: Verbetering

Om te zorgen dat het callcenter de veranderende bedrijfsomgeving en strategieën van Vodafone zou blijven ondersteunen maakten aanpassing van bedrijfsprocessen (zoals de strategische IT-planning) en innovatie integraal deel uit van de gedeelde Managed Services.

Het verhoogde risico dat gepaard gaat met innovatie wordt gecompenseerd door ons bedrijfsmodel op basis van gedeeld risico en gedeeld rendement. Voor verdere ontwikkeling zijn diverse plannen geprioriteerd.