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 Otimização da força de trabalho

Seu Contact Center está evoluindo rapidamente à medida que novas tecnologias mudam a interação do cliente. Os funcionários nas funções de atendimento ao cliente não estão mais localizados em um local, e você enfrenta vários desafios quando gerencia as tarefas pelo telefone, pela Internet ou através de resposta por voz.

Seus clientes desejam consistência, independentemente de estarem usando o Contact Center, uma filial, mídia social ou os canais de autoatendimento. Para sobressair o serviço multicanal, você precisa assegurar que todos os canais operem em uma arena de serviço virtual única. Somente através de CRM aprimorado e estratégia de otimização da força de trabalho, você pode oferecer uma experiência consistente ao cliente.

Visão Geral

 As soluções de otimização da força de trabalho da Dimension Data o ajudarão a assegurar que as habilidades adequadas estão no lugar correto, na hora certa para oferecer o mais alto padrão de experiência de cliente com o custo mais baixo.

A otimização da força de trabalho aumenta o desempenho operacional focando nessas quatro áreas: 

  • Gerenciamento da força de trabalho auxilia a prever os volumes de trabalho com base nas tendências históricas, de forma que permite programar seus funcionários e monitorar suas atividades em tempo real.
  • Gerenciamento de competência visa assegurar a definição e implantação de estruturas de competência para todos os níveis da força de trabalho, de forma a melhoras as qualificações e promover seus funcionários adequadamente.
  • Gerenciamento de qualidade usa a tecnologia de gravação de voz e os módulos de treinamento para oferecer uma estrutura para monitorar as interações e assegurar uma experiência consistente do cliente.
  • Gerenciamento de desempenho mede o desempenho de seu pessoal em relação aos indicadores-chave, em tempo real, com os resultados sendo facilmente acessados nos painéis do desktop e configurados para todos os níveis organizacionais.

 

Video

 

  • 2017 Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report

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Benefícios
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 Você pode esperar que nossas soluções de otimização da força de trabalho entreguem os seguintes benefícios:

 
crescimento de receita top de linha resultante de maior satisfação ao cliente, atrito reduzido e receita de ponto de venda aumentada criada pelo gerenciamento de nível de serviço melhorado
gerenciamento operacional de seus funcionários, seu tempo e seu atendimento
produtividade do funcionário aumentada, incluindo produtividade ao telefone, produtividade na programação de agente, gerenciamento de retração (menos "roubo de tempo") e eficiência de gerenciamento
menores despesas operacionais incluindo os custos de atrito de funcionário, custos com horas extras, custos de treinamento funcional e custos de telecomunicações
 
retorno sobre o investimento na faixa de 400-600% que resulta nos períodos de retorno de quatro a seis meses
O que oferecemos

 

Através da discussão e aprendizagem interativa, nosso modelo de desenvolvimento de Contact Center ajuda a entender melhor seu estágio atual de desenvolvimento de acordo com os critérios operacionais e estratégicos, incluindo a otimização da força de trabalho. Ajudaremos a vislumbrar seu estado desejado para o futuro, criando um roteiro de desenvolvimento detalhado para levá-lo ao seu objetivo.

Nosso Contact Center como serviço (CcaaS) oferece uma nova maneira de acessar a tecnologia que precisa para atingir as operações de gerenciamento de cliente mais eficaz – sem investimento de capital inicial, ativos subutilizados ou capacidades desperdiçadas.

Também oferecemos uma gama de soluções de Contact Center para ajudar a transformar seu Contact Center em uma vantagem competitiva.

 

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Por que trabalhar com a Dimension Data?
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Chegamos a mais de sete bilhões de clientes por ano através de Contact Centers e canais de autoatendimento que construímos, projetamos, implementamos, integramos, gerenciamos ou sobre os quais somos consultados.
 
Já projetamos, construímos e gerenciamos mais de 500 Contact Centers em todo o mundo.
 
Já implantamos mais de 30.000 locais de otimização de forças de trabalho em todo o mundo.
Temos um extenso histórico de parcerias com vários fornecedores, incluindo Cisco, Genesys, Avaya e NICE.