Sobre nossa organização de prestação de serviços... pessoas, processos, sistemas
Na Dimension Data, levamos a sério os serviços. Ao longo dos anos, esboçamos uma abordagem para a prestação de serviços que nos permite atender, com precisão, flexibilidade e confiabilidade, às necessidades do seu negócio. As pedras fundamentais de nossa organização de prestação de serviços são nossas pessoas, nossos processos e nossos sistemas. Essas três entidades funcionam em conjunto para garantir uma qualidade consistente de serviço para os clientes locais, regionais e globais, e nos permitem oferecer uma experiência de serviço idêntica em todas as regiões.
Um único ponto de contato, suporte no idioma local... o tempo todo.
Como a Dimension Data faz para prestar serviços para você? A resposta vem através de nossos cinco centros de serviço global, estrategicamente localizados em Boston, Frankfurt, Bangalore, Melbourne e Johannesburgo. Esses centros fornecem suporte no idioma local para as ofertas de suporte e serviço gerenciado da Dimension Data em uma base 24x7x365.
Como tudo isso funciona? Em primeiro lugar, empregamos profissionais altamente treinados, que são especializados na prestação de serviços técnicos. Eles fornecem um único ponto de contato, garantindo que todos os incidentes sejam gerenciados de forma rápida e profissional, até a resolução. Dois terços dos funcionários da Dimension Data formam nossa equipe técnica, da qual mais de 80% possui uma qualificação Cisco. Nossos Centros de Serviço Global também se orgulham de contar com 200 especialistas treinados em ITIL e mais de 50 engenheiros da Microsoft.
Em segundo lugar, em nossos centros adotamos processos globais recomendados da forma definida pela Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3, de forma que você possa desfrutar da mesma qualidade alta de serviço onde quer que esteja no mundo.
Por fim, através do compartilhamento de informações, do monitoramento proativo e de relatórios flexíveis, nossa Arquitetura Operacional de Serviços Globais garante que vamos atender aos rígidos Acordos de Nível de Serviço estabelecidos por nossos clientes.
Essa combinação vencedora de pessoas, processos e sistemas nos permite oferecer uma qualidade consistente e otimizada de serviço para nossos clientes locais, regionais e globais. Ao todo, nossos cinco Centros de Serviço Global recebem aproximadamente 900 mil solicitações de serviço de quase 10 mil clientes todos os anos... em outras palavras, resolvemos mais de 2500 incidentes todos os dias!
Interessado em saber mais? Assista ao vídeo sobre nossos recursos dos Centros de Serviço Global agora.
Uma abordagem global de prática recomendada
A Dimension Data adota práticas recomendadas globais em todo o seu negócio. Da perspectiva do Gerenciamento de Serviços de TI, escolhemos modelar nossos processos segundo a Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3.
Lançada no final dos anos 80, a ITIL é vista hoje como uma prática recomendada para o Gerenciamento de Serviços de TI em todo o mundo. Trata-se de uma estrutura que fornece suporte ao modelar as metas, atividades gerais, entradas e saídas dos processos envolvidos na prestação do serviço. Atualmente, os melhores departamentos de TI e prestadores de serviços estão optando por adaptar os processos para ser um espelho das diretrizes da ITIL V3, garantindo um serviço de alta qualidade que é fornecido de uma forma consistente e repetitiva.
Os processos da ITIL são definidos na Dimension Data e implantados consistentemente, dando-lhe a tranquilidade de saber que você receberá uma experiência de serviço consistente – onde quer que você esteja. Além disso, nossos procedimentos de trabalho se originaram diretamente de nossos processos e incluem as peculiaridades locais. Isso significa que conseguimos atender às suas exigências, independentemente da geografia e da cultura de sua organização.
Para garantir o aperfeiçoamento contínuo na implementação de nossos processos, realizamos regularmente avaliações internas de maturidade e auditorias de conformidade do processo em cada um de nossos Centros de Serviço Global.
Nosso sistema de gerenciamento de serviços de última geração
A "espinha dorsal" do sistema de gerenciamento de serviços da Dimension Data é a nossa Arquitetura Operacional de Serviços Globais (GSOA), o mecanismo que automatiza a prestação eficiente e consistente de serviços em todo o mundo. Lançada no mundo todo em 2000, a GSOA é uma arquitetura de sistemas de computador, aplicativos e processos comerciais que utilizamos para gerenciar e prestar nossos serviços globais. Através do compartilhamento de informações, monitoramento proativo e relatórios flexíveis, a GSOA nos permite cumprir os Acordos de Nível de Serviço estabelecidos com nossos clientes.
Em sintonia com nosso mantra de aperfeiçoamento contínuo, realizamos investimentos contínuos em nosso sistema de gerenciamento de serviços. Recentemente, adotamos um programa de três anos para desenvolver e aprimorar nossa plataforma atual de GSOA. O investimento dá respaldo ao compromisso contínuo da Dimension Data para fornecer aos clientes uma experiência de serviço de nível internacional. Além disso, queremos manter nossa reputação de líder mundial na prestação de serviços gerenciados.
Assim, que benefícios nossa plataforma aprimorada "GSOA 2.0" oferece a nossos clientes? Um de seus principais recursos é um moderno Portal de Serviços, com painéis de serviço em tempo real, auto-atendimento e recursos aprimorados de integração. Os clientes internacionais aproveitam a prestação de serviços consistente, gerenciados através do novo portal e implementados por meio da adoção de processos globais da ITIL V3. A flexibilidade é uma das pedras fundamentais da nova funcionalidade – conseguimos localizar e personalizar nosso fluxo de trabalho em várias regiões, o que, por sua vez, nos permite responder às exigências e às necessidades de tecnologia em constante mudança com cada vez mais agilidade.
A plataforma GSOA 2.0 também faz uso da tecnologia Software como Serviço (SaaS). Não é segredo que a SaaS é uma das mais impactantes tendências no universo do software de TI e, mais recentemente, essa tendência foi estendida para o domínio do Gerenciamento de Serviço de TI (ITSM). Essa abordagem alivia muitos dos problemas tradicionais de instalação, como as grandes taxas iniciais de licença, tempos maiores de implementação e acesso difícil por parte da força móvel. Ela fornece uma abordagem leve mas muito abrangente para o gerenciamento de serviços e ativos de TI, tendo o potencial de economizar tempo e reduzir custos, e lidar com as frustrações associadas com modelos mais tradicionais de prestação de serviços.
Para ler mais sobre as perspectivas da Dimension Data sobre as plataformas de prestação de serviços de última geração, baixe nosso relato de opinião.