Otimização da Força de Trabalho

 

O funcionamento bem-sucedido de uma central de atendimento exige um bom equilíbrio entre pessoas, processos e tecnologia. Dos três, as pessoas são o menos previsível e, talvez, o mais difícil de gerenciar, conforme indicado pelas altas taxas de absenteísmo e perda de pessoal predominantes em várias centrais de atendimento.

Nossa experiência comprovou que possuir o agente correto com as habilidades corretas no momento certo é a chave para que se possa responder as perguntas dos clientes adequadamente e resolver as chamadas com eficácia. E isso é possibilitado pelo uso de ferramentas e processos estruturados de otimização da força de trabalho.

Nossos serviços de otimização da força de trabalho aprimoram o desempenho do agente:

 

• Gerenciando a qualidade do desempenho do agente pela gravação, avaliação e melhoria de suas interações com os clientes

• Gerenciando as competências do agente ao definir e desenvolver as habilidades de que precisam para trabalharem de modo ideal

• Gerenciando sua força de trabalho baseada no telefone, na Web e no e-mail com relação à previsão, ao agendamento e ao monitoramento do desempenho

 

Além disso, o desempenho geral da central de atendimento é impulsionado pelas seguintes ações:

• Análise de tendências em interações com o cliente, permitindo que você gerencie o atendimento ao cliente e processos de escritórios remotos

• Análise de padrões de fluxo de trabalho de agentes de escritórios remotos e uso eficiente de tecnologias

• Gerenciamento da satisfação do cliente com base em comentários coletados por pesquisas com o cliente baseadas em IVR

• Expansão do escopo de funcionalidade, isto é, gerenciamento da força de trabalho (WFM) de escritórios remotos etc.

• O papel dessas ferramentas no suporte à organização para entender, avaliar e melhorar

• Oportunidade de usar essas ferramentas para criar medidas e KPIs que suportam os objetivos estratégicos da organização

• Foco mais intenso em análise e ferramentas de comentários do cliente

 

A maioria das centrais de atendimento atingiu bons níveis de aceitação de desempenho, mas o retorno do investimento em iniciativas adicionais não é percebido como suficiente para buscá-las. É nesse aspecto que a análise se apresenta. Ela é a 'ciência da análise' e trata do uso efetivo de dados de negócios para suportar, conduzir e gerenciar decisões. Ao usar a análise para tomar as decisões corretas e otimizar os recursos, as organizações têm uma chance muito melhor de reduzir custos, fornecendo valor aos seus clientes e, em última análise, conservando sua vantagem competitiva. A análise fornece a compreensão de quais iniciativas proporcionarão o maior impacto.

 

Descubra mais sobre a Análise e a Avaliação da otimização da força de trabalho para garantir que o desempenho da sua central de atendimento seja maximizado.