Informace o organizaci zaměřené na dodávání služeb … zaměstnanci, procesy, systémy

Ve společnosti Dimension Data bereme poskytování služeb vážně. V průběhu let jsme zformovali takový přístup k dodávání služeb, který nám umožňuje přesně, flexibilně a spolehlivě splnit vaše podnikové požadavky. Základními kameny naší organizace dodávání služeb jsou naši zaměstnanci, procesy a naše systémy. Tyto tři entity harmonicky spolupracují na dodávce služeb konzistentní kvality místním, regionálním a globálním klientům a umožňuje nám zajistit identické zkušenosti se službami v různých lokalitách.

Jeden kontaktní bod, podpora místního jazyka… nepřetržitě.

Jakým způsobem zajišťuje společnost Dimension Data dodávku svých služeb vaší společnosti? Odpověď zní: prostřednictvím svých pěti strategicky umístěných Středisek globálních služeb, která se nacházejí v Bostonu, Frankfurtu, Bangalore, Melbourne a Johannesburgu. Tato střediska zajišťují podporu místního jazyka pro podporu nabídky řízených služeb společnosti Dimension Data, 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, 365 dní v roce.

Jak to vše funguje? Nejprve zaměstnáme vysoce kvalifikované odborníky, kteří se specializují na dodávání technických služeb. Ti zajišťují jeden kontaktní bod, starají se o to, aby byly všechny poruchy rychle a profesionálně spravovány až do fáze řešení. Dvě třetiny zaměstnanců společnosti Dimension Data tvoří náš technický tým, z něhož více než 80 % členů je držitelem kvalifikace společnosti Cisco. Naše Středisko globálních služeb se také může pochlubit přibližně 200 specialisty vyškolenými pro platformu ITIL a více než 50 inženýry společnosti Microsoft.

Za druhé v našich střediscích dodržujeme procesy nejlepších postupů definované v ITIL (Information Technology Infrastructure Library) V3. Můžete tedy využít výhod stejně vysoké kvality služeb, ať jste kdekoli na světě.

A konečně prostřednictvím sdílení informací, proaktivního sledování flexibilních hlášení, zajišťuje naše Provozní architektura globálních služeb plnění přísných podmínek Smluv o úrovni služeb stanovených našimi klienty.

Tato vítězná kombinace lidí, procesů a systémů nám umožňuje dodávat konzistentní služby prvotřídní kvality našim místním, regionálním i globálním klientům. Celkem pět Středisek globálních služeb každoročně přijme přibližně 900 000 požadavků na služby od téměř 10 000 klientů… jinými slovy, vyřešíme více než 2500 poruch denně!

Rádi byste se dozvěděli více? Podívejte se na videozáznam na téma možností našich Středisek globálních služeb.

Přístup založený na globálních nejlepších postupech

Společnost Dimension Data uplatňuje globální nejlepší postupy v celém svém podnikání. Z pohledu Správy služeb IT jsme se rozhodli modelovat své procesy takovým způsobem, který odpovídá definici v ITIL (Information Technology Infrastructure Library) V3.

ITIL, zavedená na konci 80. let minulého století, je nyní na celém světě považována za nejlepší postup v oblasti Správy služeb IT. Jde o platformu, která zajišťuje strukturu modelováním cílů, všeobecných činností, vstupů a výstupů procesů zahrnutých v poskytování služby. V současnosti volí nejlepší oddělení IT a poskytovatelé služeb přizpůsobení procesů tak, aby odrážely pokyny ITIL V3 a mohli tak zajistit služby vysoké kvality, které jsou poskytovány konzistentně a opakovaně.

Procesy ITIL jsou definovány v celé společnosti Dimension Data a jsou důsledně dodržovány. Můžete tedy být klidní, že obdržíte služby konzistentní úrovně, ať sídlíte kdekoli.  Dále jsou naše pracovní postupy přímo odvozeny od našich procesů a zahrnují místní specifika. To znamená, že jsme schopni splnit vaše požadavky bez ohledu na geografické umístění vaší organizace a kulturu.

Abychom zajistili neustálé zlepšování při zavádění našich procesů, provádíme pravidelná interní hodnocení vyspělosti a audity procesu dodržování právních a regulačních předpisů v každém z našich Středisek globálních služeb.

Náš systém správy služeb příští generace

Páteří systému správy služeb společnosti Dimension Data je naše architektura GSOA (Global Services Operating Architecture neboli Provozní architektura globálních služeb). Jde o mechanismus automatizující efektivní a konzistentní dodávání služeb na celém světě. Architektura GSOA byla celosvětově představena v roce 2000. Je to architektura počítačových systémů, aplikací a obchodních procesů, kterou využíváme pro správu a dodávání našich globálních služeb. Prostřednictvím sdílení informací, proaktivního sledování a flexibilního generování hlášení nám architektura GSOA umožňuje plnit přísné podmínky Smluv o úrovni služeb stanovené našimi klienty. 

V souladu s naším cílem průběžného zlepšování neustále investujeme do našeho systému správy služeb. Nedávno jsme zahájili tříletý program s cílem vyvinout a zdokonalit naši stávající platformu GSOA.  Tato investice podporuje stálý závazek společnosti Dimension Data zajišťovat klientům služby na špičkové světové úrovni. Navíc si chceme udržet svoji pověst přední světové společnosti v oblasti poskytování řízených služeb.

Jaké výhody tedy přinese naše zdokonalená platforma „GSOA 2.0“ našim klientům? Jednou z jejích klíčových funkcí je moderní Portál služeb s řídicími panely služeb v reálném čase, samoobsluhou a zdokonalenými funkcemi integrace. Klienti z řad nadnárodních společností mají prospěch z konzistentního dodávání služeb, řízených prostřednictvím nového portálu a zaváděných prostřednictvím přijetí globálních procesů ITIL V3.  Flexibilita je jedním ze základních kamenů nové funkce. Jsme schopni lokalizovat a přizpůsobit své pracovní postupy v různých lokalitách, což nám na druhé straně umožňuje reagovat na měnící se požadavky a technologické potřeby klientů se zvýšenou všestranností.

Platforma GSOA 2.0 rovněž funguje mimo software, a to jako technologie SaaS (Software as a Service neboli Software jako služba). Není žádným tajemstvím, že SaaS je jedním z nejvýraznějších trendů v softwarovém prostoru IT. Rozšířil se i do oblasti ITSM (IT Service Management neboli Správy služeb IT). Tento přístup zmírňuje řadu tradičních problémů s instalací, jako jsou například platby za licence předem, dlouhé doby zavádění a obtížná přístupnost pro mobilní síly. Zajišťuje snadný a přitom velmi komplexní přístup ke službám IT a správě aktiv. Má potenciál šetřit čas a náklady a také řešit potíže spojené s tradičnějšími modely dodávání služeb.

Chcete-li získat další informace o pohledu společnosti Dimension Data na platformy dodávání služeb příští generace, stáhněte si náš Názor.