Správa interakcí

Když zákazníci volají do vašeho kontaktního střediska, chtějí, aby byl jejich požadavek vyřešen efektivně, rychle a profesionálně. Služba Správy interakcí společnosti Dimension Data má k dispozici nástroje a odborné znalosti, které zlepší sofistikovanost, tón a efektivitu vašich kontaktů se zákazníky a dodají vašemu kontaktnímu středisku skutečnou, udržitelnou hodnotu.

Jak zjistíte, zda zákazníci při rozhovoru s vaší společností prostřednictvím kontaktního střediska získávají skutečně ty zkušenosti, které jim chcete poskytnout, a zda se vám vrací prostøedky investované do technologie a zaměstnanců?

Lze se to dozvědět pouze po nasazení nástrojů a platforem, které řídí interakci se zákazníky a dynamicky poskytují veškeré podstatné informace nutné k řešení hovorů. Jinými slovy, lze se to dozvědět pouze v případě, že je zavedena příslušná Správa interakcí.

Správa interakcí zahrnuje soustředění informací o zákazníkovi, o interakcích, transakcích, produktech a službách z nejrůznějších zdrojů: ze systémů správy prodeje, správy obsahu, správy znalostí, správy kampaní a správy služeb. Cílem je zkombinovat informace s příslušným procesem a dosáhnout nejefektivnější interakce.

Tento nástroj umožní vašim pracovníkům řešit dotazy a požadavky a pozitivně ovlivnit zkušenosti zákazníků. Rovněž umožní vašim kontaktním střediskům stát se součástí procesu zpětné vazby směrem k organizaci, a to prostřednictvím shromáždění zpětné vazby od zákazníků, díky níž se kontaktní středisko stane součástí aparátu organizace zaměřeného na sledování trhu.

Správa interakcí je správou obousměrného toku informací. Informace plynou k zákazníkům za účelem řešení dotazů a požadavků. Informace plynou od zákazníků jako zpětná vazba pro organizaci. Díky zlepšení tohoto informačního toku dochází k budování dobré vůle zákazníků, jejich loajality a v konečném důsledku i k budování ziskovosti.