Optimalizace personálního obsazení

 

Úspěšný provoz kontaktního střediska vyžaduje přesnou rovnováhu mezi zaměstnanci, procesy a technologií. Z těchto tří faktorů je ten lidský nejméně předvídatelný a pravděpodobně také klade nejvyšší nároky na řízení, jak naznačuje vysoký stupeň opotřebování a absence zaměstnanců, který převažuje v mnoha kontaktních střediscích.

 

Naše zkušenosti dokazují, že správný pracovník vybavený správnými dovednostmi ve správném čase pøedstavuje klíè ke správnému zodpovìzení otázek zákazníka a k efektivnímu øešení hovorù. Tohoto stavu lze dosáhnout využitím strukturovaných procesù a nástrojù optimalizace personálního obsazení

 

Naše služba Optimalizace personálního obsazení zvyšuje výkon pracovníků díky:

 

• řízení kvality výkonu pracovníků prostřednictvím nahrávání, hodnocení a zlepšování úrovně jejich interakce se zákazníky

• řízení kompetencí pracovníků prostřednictvím definování a rozvoje dovedností potřebných k optimálním výkonům

• správě vašich pracovníků působících na telefonu, webových stránkách a e-mailu ve smyslu předpovědí, plánování a sledování výkonu.

 

Dále se celkový výkon kontaktního střediska ještě zvyšuje díky:

 

• analýze trendů v interakcích se zákazníky, která vám umožní spravovat služby zákazníkům a procesy v provozním oddělení,

• analýze vzorcù pracovních postupù a efektivního využití technologií u pracovníků v provozním oddělení,

• správě spokojenosti zákazníků na základě zpětné vazby získané prostřednictvím průzkumů mezi zákazníky realizovaných přes technologii IVR,

• rozšíření rozsahu funkcí, např. řízení pracovních postupů provozního oddělení apod.,

• roli těchto nástrojů při podpoře snah organizace o porozumění, měření a zlepšování,

• pøíležitosti využít tyto nástroje k zavedení opatøení a klíèových indikátorù výkonnosti podporujících strategické cíle organizace,

• hlubšímu zaměření na nástroje pro analýzu a zpětnou vazbu od zákazníků.

 

Většina kontaktních středisek dosáhla přijatelně dobrých výkonnostních úrovní, ale návratnost investic u dalších iniciativ není vnímána jako dostačující pro jejich zavedení. Zde přichází na řadu analytika. Analytika je definována jako „analytická věda“ a její náplní je efektivní využití obchodních dat pro podporu, zajištění dynamiky a řízení rozhodování. Pokud organizace využijí analytiku pro přijetí správných rozhodnutí a optimalizaci zdrojů, značně se zvyšují jejich šance na snížení nákladů, poskytnutí hodnoty zákazníkům a v konečném důsledku také na udržení konkurenční výhody. Analytika poskytne náhled na to, které iniciativy se nejvíce projeví.

 

Získejte další informace o službách Analytiky a Hodnocení optimalizace personálního obsazení, které vám zajistí maximalizaci výkonu vašeho kontaktního støediska.