Über unsere Organisation zur Servicebereitstellung … Mitarbeiter, Prozesse, Systeme
Services werden bei Dimension Data sehr ernst genommen. Über die Jahre hinweg haben wir eine Herangehensweise an die Servicebereitstellung erarbeitet, mit der wir die Bedürfnisse Ihres Unternehmens genau, flexibel und zuverlässig erfüllen können. Die Grundpfeiler unserer Organisation zur Servicebereitstellung sind unsere Mitarbeiter, Prozesse und Systeme. Diese drei Elemente sorgen im Zusammenspiel für gleichbleibende Servicequalität für lokale, regionale und globale Kunden und ermöglichen uns, an allen geografischen Standorten identische Services bereitzustellen.
Ein einziger Ansprechpartner, lokale Sprachunterstützung … rund um die Uhr.
Wie kann Dimension Data seine Services für Ihr Unternehmen bereitstellen? Über unsere fünf systematisch platzierten Globalen Servicezentren in Boston, Frankfurt, Bangalore, Melbourne und Johannesburg. In diesen Zentren werden für die das ganze Jahr über rund um die Uhr verfügbaren Support Services und Managed Services von Dimension Data lokale Sprachen unterstützt.
Wie funktioniert das? Erstens beschäftigen wir hochqualifizierte Fachleute mit Spezialisierung in technischer Servicebereitstellung. Diese sind der einziger Ansprechpartner und sorgen dafür, dass alle Vorfälle schnell und professionell abgewickelt und Probleme behoben werden. Zwei Drittel der Mitarbeiter von Dimension Data bilden unser Technikerteam. 80 % dieser Mitarbeiter verfügen über eine Cisco Qualifikation. Unsere Globalen Servicezentren haben außerdem ca. 200 ausgebildete ITIL-Spezialisten und über 50 Techniker von Microsoft vorzuweisen.
Zweitens wenden wir in unseren Zentren die von der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 definierten Best Practices, sodass Sie auf der ganzen Welt von derselben hohen Qualität profitieren können.
Schließlich gewährleistet unsere Global Services Operating Architecture durch die gemeinsame Nutzung von Informationen, durch proaktive Überwachung und flexible Berichterstellung, dass wir die strengen Anforderungen aus den Service-Level-Agreements unserer Kunden erfüllen.
Diese gewinnbringende Kombination aus Mitarbeitern, Prozessen und Systemen lässt uns eine konstant erstklassige Servicequalität für lokale, regionale und globale Kunden gleichermaßen erbringen. Insgesamt erhalten unsere fünf Globalen Servicezentren jedes Jahr ca. 900.000 Serviceanfragen von fast 10.000 Kunden. Mit anderen Worten: Wir lösen täglich über 2.500 Vorfälle!
Ein globaler Best Practice-Ansatz
Dimension Data wendet im gesamten Unternehmen globale Best Practices an. Aus Sicht des IT-Service-Managements haben wir uns entschlossen, unsere Prozesse gemäß der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 zu entwickeln.
In den späten 1980er Jahren eingeführt, gilt ITIL inzwischen als Best Practice für das IT-Service-Management auf der ganzen Welt. Die ITIL-Sammlung ist ein Regel- und Definitionswerk, anhand dessen Ziele, allgemeine Aktivitäten, Eingaben und Ergebnisse der in die Servicebereitstellung involvierten Prozesse modelliert werden können. Heutzutage entscheiden sich die besten IT-Abteilungen und Dienstleister für Prozesse, die den Richtlinien der ITIL V3 entsprechen und garantieren damit qualitativ hochwertige Services, die auf gleichbleibende und reproduzierbare Weise bereitgestellt werden.
ITIL-Prozesse sind bei Dimension Data durchweg definiert und werden konstant bereitgestellt. Sie können sich also ganz in Ruhe auf gleichbleibend gute Services verlassen – egal, wo Sie sich befinden. Außerdem wurden unsere Arbeitsverfahren direkt aus unseren Prozessen abgeleitet und beinhalten lokale Eigenheiten. Das bedeutet, dass wir Ihren Anforderungen unabhängig von Kultur und geografischem Standort des Unternehmens gerecht werden können.
Um fortdauernde Verbesserungen bei der Implementierung unserer Prozesse zu gewährleisten, führen wir regelmäßig interne Laufzeitbewertungen und Prozesskonformitätsprüfungen in jedem unserer Globalen Servicezentren durch.
Unser Service-Management-System der Zukunft
Das Rückgrat des Service-Management-Systems von Dimension Data ist unsere Global Services Operating Architecture (GSOA). Sie ist der Mechanismus, mit dem eine weltweite effiziente und konstante Servicebereitstellung automatisiert wird. International im Jahr 2000 eingeführt, ist die GSOA eine Architektur von Computersystemen, Anwendungen und Geschäftsprozessen, die wir zum Verwalten und Bereitstellen unserer globalen Services einsetzen. Durch die gemeinsame Nutzung von Informationen, durch proaktive Überwachung und flexible Berichterstellung, ermöglicht es uns die GSOA, die strengen Anforderungen aus den Service-Level-Agreements unserer Kunden zu erfüllen.
Im Einklang mit unserer Philosophie ständiger Verbesserung investieren wir laufend in unser Service-Management-System. Vor kurzem haben wir ein dreijähriges Programm zur Entwicklung und Verbesserung unserer bestehenden GSOA-Plattform begonnen. Die Investition unterstützt den ständigen Einsatz von Dimension Data für die Bereitstellung erstklassiger Services für Kunden. Außerdem möchten wir gern unseren Ruf als weltweit führender Anbieter von Managed Services behalten.
Welche Vorteile bringt also die verbesserte Plattform "GSOA 2.0" für unsere Kunden? Eine der Hauptfunktionen ist ein Services Portal mit Service-Dashboards in Echtzeit, Selbsthilfemöglichkeiten und verbesserten Integrationsfähigkeiten. Multinationale Kunden profitieren von einer konstanten Bereitstellung von Services, die durch das neue Portal verwaltet und über die Anwendung globaler ITIL-V3-Prozesse implementiert werden. Flexibilität ist einer der Grundpfeiler der neuen Funktionen. Wir sind in der Lage, unseren Workflow über verschiedene geografische Standorte hinweg zu lokalisieren und zu individualisieren. Dadurch können wir wiederum mit erhöhter Flexibilität auf veränderte Anforderungen und technologische Bedürfnisse unserer Kunden eingehen.
Die Plattform GSOA 2.0 kann auch als "Software as a Service" (SaaS)-Technologie betrieben werden. Es ist kein Geheimnis, dass SaaS für einen der wirkungsvollsten Trends im IT-Softwarebereich steht, und in letzter Zeit hat sich dieser Trend auf das IT-Service-Management (ITSM) ausgeweitet. Durch diesen Ansatz verringern sich viele der herkömmlichen Installationsprobleme wie hohe Vorauszahlungen an Lizenzgebühren, langwierige Implementierungen sowie Probleme bei der Erreichbarkeit durch mobile Arbeitskräfte. Die Herangehensweise an das IT-Service- und IT-Asset-Management ist leicht und dennoch umfassend. Sie hat das Potenzial zu Zeit- und Kosteneinsparungen und kann Enttäuschungen im Zusammenhang mit traditionelleren Modellen der Servicebereitstellung vermeiden.
Wenn Sie mehr über die Sichtweise von Dimension Data in Bezug auf die zukünftigen Servicebereitstellungsplattformen erfahren möchten, laden Sie unsere Stellungnahme herunter.