Interaction Management

Wenn Kunden Ihr Contactcenter anrufen, wünschen sie eine wirksame, nachhaltige und professionelle Bearbeitung und Lösung ihrer Anfragen. Das Interaction Management von Dimension Data verfügt über die Werkzeuge und Expertise, die Gewandtheit, den Ton und die Wirksamkeit Ihrer Kundenkontakte zu verbessern und wahren, nachhaltigen Wert für Ihr Contactcenter zu generieren.

Wie können wir wissen, dass die von den Kunden gewünschte Erfahrung dem entspricht, was sie tatsächlich erleben, wenn sie uns im Contactcenter anrufen, und dass Ihre Investition in Technologie und Personal tatsächlich Früchte trägt?

Das können wir nur erfahren, wenn wir Werkzeuge und Systeme als Leitfaden für die Kundeninteraktion implementieren, die auf dynamische Weise alle für die Lösung der Kundenprobleme benötigten Informationen bereitstellen. Das können wir nur erfahren, wenn wir das geeignete Interaction Management eingerichtet haben.

Zum Interaction Management gehört das Zusammenführen von Kundeninformationen, Interaktionsinformationen und Produkt- und Serviceinformationen aus einer Vielzahl von Quellen: Vertriebsmanagement, Content Management, Wissensmanagement, Kampagnenverwaltung und Service-Managementsysteme. Das Ziel ist die Kombination von Informationen mit geeigneten Prozessen, um die effektivste Interaktion zu erzielen.

So können Agenten Anfragen lösen und die Kundenerfahrung positiv beeinflussen. So kann Ihr Contactcenter zudem Teil des Feedbackprozesses für das Unternehmen sein, indem Kundenmeinungen zusammengetragen werden und das Contactcenter so zu einer Art Marktsensor im Unternehmen wird.

Interaction Management ist die Steuerung eines Informationsflusses, der in zwei Richtungen verläuft. Informationen fließen zu Kunden, um Probleme zu lösen. Informationen fließen als Feedback von Kunden zurück in das Unternehmen. Eine Verbesserung dieses Informationsflusses erzeugt Wohlwollen und Loyalität bei den Kunden und schließlich Rentabilität.