Workforce Optimisation

Die erfolgreiche Führung eines Contact Centers erfordert eine feine Balance zwischen Mitarbeitern, Prozessen und Technologie. Von diesen drei Aspekten sind wahrscheinlich die Mitarbeiter die Einflussgröße, die am wenigsten berechenbar und am schwierigsten zu handhaben ist, was an der hohen Personalfluktuation und den in vielen Contact Centern hohen Abwesenheitszeiten liegt.

Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass es darauf ankommt, den richtigen Agenten mit den richtigen Kenntnissen zur richtigen Zeit parat zu haben, um die Fragen der Kunden sachgerecht beantworten und Anrufe effektiv abwickeln zu können. Das kann durch den Einsatz strukturierter Prozesse und Werkzeuge zur Optimierung der Arbeitsleistung erreicht werden.

Unsere Workforce-Optimisation-Services erhöhen die Leistung von Callcenter-Agenten durch:

• Qualitätsmanagement der Leistung von Callcenter-Agenten durch Aufzeichnen, Bewerten und Verbessern des Kundenkontakts

• Management der Kompetenzen von Callcenter-Agenten durch Definition und Entwicklung der Fertigkeiten, die für eine optimale Leistung notwendig sind

• Management Ihrer Arbeitskräfte für Telefon-, Web- und E-Mail-Kontakte durch Vorausplanung, Arbeitszeitplanung und Leistungsüberwachung

Zudem wird die Gesamtleistung von Contact Centern durch folgende Faktoren verbessert:

• Analyse von Trends bei Kundeninteraktionen, mit denen Sie Kundenservice- und Back-Office-Prozesse verwalten können

• Analyse der Workflowmuster von Back-Office-Mitarbeitern und der effizienten Nutzung von Technologien

• Steuerung der Kundenzufriedenheit anhand des Feedbacks, das über IVR-basierte Kundenumfragen gesammelt wurde

• Die Ausweitung des Funktionalitätsumfangs, z. B. Workflow-Management von Back-Office-Prozessen usw.

• Die Rolle, die diese Werkzeuge dabei spielen, das Unternehmen beim Verstehen, Messen und Verbessern zu unterstützen

• Die Möglichkeit, diese Werkzeuge zur Erarbeitung von Maßnahmen und KPIs einzusetzen, die die strategischen Ziele des Unternehmens unterstützen

• Ein stärkerer Fokus auf Analytik und Werkzeuge zur Sammlung von Kundenmeinungen

Die meisten Contact Center haben bereits gute Leistungsniveaus erreicht. Die Renditen für weitere Verbesserungen werden jedoch als nicht ausreichend angesehen, um diese zu verfolgen. Hier ist die Analytik gefragt. Laut Definition bedeutet Analytik die „Wissenschaft der Analyse“ und behandelt den wirksamen Einsatz von geschäftlichen Daten zur Förderung und Bewältigung von Entscheidungen und als Antrieb für diese. Wenn Unternehmen Analytik einsetzen, um die richtigen Entscheidungen zu treffen und Ressourcen zu optimieren, haben sie eine viel größere Chance Kosten zu senken, ihren Kunden Werte zu liefern und schließlich ihren Wettbewerbsvorteil zu behalten. Analytik bietet Erkenntnisse darüber, welche Initiativen die größten Erfolge erzielen werden.

Erfahren Sie mehr über Analytik und Workforce Optimisation Assessment und stellen Sie sicher, dass die Leistung Ihres Contact Centers auf ein Maximum gesteigert wird.