Acerca de nuestra organización de prestación de servicios: las personas, los procesos y los sistemas
En Dimension Data, nos tomamos muy en serio la prestación de servicios. A lo largo de los años hemos ido labrando un enfoque ante la prestación de servicios que nos permite satisfacer las necesidades de su empresa con precisión, flexibilidad y fiabilidad. Las piedras angulares de nuestra organización de prestación de servicios son nuestras personas, nuestros procesos y nuestros sistemas. Estas tres entidades colaboran para ofrecer una calidad uniforme de servicio a clientes locales, regionales y globales, y nos permite ofrecer una experiencia de servicio idéntica independientemente del emplazamiento.
Un único punto de contacto, soporte en idioma local, 24h al día.
¿Cómo entrega Dimension Data sus servicios a sus clientes? La respuesta es mediante nuestro cinco centros de servicios globales, situados estratégicamente en Boston, Frankfurt, Bangalore, Melbourne y Johannesburgo. Estos centros ofrecen soporte en el idioma local para las ofertas de servicios de soporte y servicios gestionados de Dimension Data en horario 24x7x365.
¿Cómo funciona? En primer lugar, contratamos a profesionales con una buena formación y especializados en la prestación de servicios técnicos. Ellos proporcionan un único punto de contacto y se aseguran de la gestión rápida y profesional de todos los incidentes, hasta su resolución. Dos tercios de los empleados de Dimension Data forman parte de nuestro equipo técnico, y más del 80% de estos empleados han sido cualificados por Cisco. Nuestros Centros de servicios globales también cuentan con aprox. 200 especialistas con formación ITIL y más de 50 ingenieros de Microsoft.
En segundo lugar, en nuestros centros implantamos los procesos de mejores prácticas internacionales definidos por la Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3, para que usted pueda experimentar la misma alta calidad de servicio esté donde esté.
Finalmente, mediante el intercambio de información, la supervisión proactiva y la creación flexible de informes, nuestra arquitectura operativa de servicios globales nos permite satisfacer los estrictos acuerdos de nivel de servicio definidos por nuestros clientes.
Esta combinación ganadora de personas, procesos y sistemas nos permite ofrecer una calidad de servicio consistente y de primera clase a nuestros clientes locales, regionales e internacionales por igual. En total nuestros cinco Centros de servicios globales reciben aprox. 900 000 peticiones de servicio de unos 10 000 clientes cada año, es decir, resolvemos más de 2500 incidentes cada día.
¿Le interesa obtener más información? Vea ahora el vídeo sobre las capacidades de nuestros Centros de servicio globales
Un enfoque de mejores prácticas internacionales
Dimension Data acoge las mejores prácticas internacionales en todos los ámbitos de la empresa. Para la gestión de servicios de TI, hemos decidido dar forma a nuestros procesos basándonos en Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3.
ITIL se introdujo a finales de la década de 1980 y actualmente se considera la mejor práctica para la gestión de servicios de TI en todo el mundo. Se trata de un marco que proporciona estructura modelando los objetivos, las actividades generales, las entradas y salidas de los procesos implicados en la prestación de servicios. Hoy en día, los mejores departamentos y proveedores de servicios de TI están adaptando sus procesos a las directrices de ITIL V3, garantizando un servicio de alta calidad, consistente y reproducible.
En Dimension Data se han definido procesos ITIL y se han desplegado con consistencia de forma que el cliente reciba una experiencia de servicio consistente independientemente de su ubicación. Además, nuestros procedimientos de trabajo han sido derivados directamente de nuestros procesos e incluyen características locales específicas. Esto significa que podemos satisfacer sus requisitos, independientemente de la geografía y la cultura de su organización.
Para garantizar una mejora sostenida en la implementación de nuestros procesos, llevamos a cabo evaluaciones internas de desarrollo y auditorías de cumplimiento del proceso en cada uno de nuestros Centros de servicios globales.
Nuestro sistema de gestión de servicios de siguiente generación
La espina dorsal del sistema de gestión de servicios de Dimension Data es nuestra Arquitectura operativa de servicios globales (GSOA), el mecanismo que automatiza la entrega de servicios eficaz y consistente en todo el mundo. La GSOA se introdujo en todo el mundo en el año 2000 y es una arquitectura de sistemas informáticos, aplicaciones y procesos empresariales que utilizamos para gestionar y prestar nuestros servicios globales. Mediante el intercambio de información, la supervisión proactiva y la creación flexible de informes, la GSOA nos permite satisfacer los estrictos acuerdos de nivel de servicio de nuestros clientes.
En línea con nuestro mantra de mejora constante, realizamos inversiones periódicas para mejorar nuestro sistema de gestión de servicios. Hace poco iniciamos un programa trianual para desarrollar y mejorar nuestra plataforma de GSOA existente. La inversión respalda el compromiso sostenido de Dimension Data de ofrecer a sus clientes una experiencia de servicio del más alto nivel. Además, queremos mantener nuestra reputación como líder mundial en la prestación de servicios gestionados.
¿Qué ventajas ofrece nuestra plataforma GSOA 2.0 mejorada para nuestros clientes? Una de sus principales características es un moderno portal de servicios con indicadores de rendimiento de servicio en tiempo real, autoservicio y capacidades de integración mejorada. Los clientes multinacionales reciben una prestación de servicios consistente, gestionados a través del nuevo portal e implementados mediante la adopción de procesos de ITIL V3 globales. La flexibilidad es una de las piedras angulares de la nueva funcionalidad: podemos localizar y personalizar nuestro flujo de trabajo a las diversas regiones, una característica que nos permite responder a los requisitos variables del cliente y a sus necesidades tecnológicas con mayor agilidad.
La plataforma GSOA 2.0 también utiliza la tecnología Software as a Service (SaaS). Todos saben que SaaS es una de las tendencias más impactantes en el espacio de software de TI y últimamente esta tendencia ha llegado al dominio de gestión de servicios de TI (ITSM). Este enfoque resuelve muchos de los problemas tradicionales de una instalación como tarifas elevadas de licencia por adelantado, períodos prolongados de implementación y dificultad de acceso por parte de la plantilla móvil. Proporciona un enfoque ligero pero muy completo de la gestión de activos y servicios de TI, y tiene el potencial de ahorrar tiempo y dinero, así como resolver problemas asociados con otros modelos de prestación de servicios más tradicionales.