Gestión de interacción

Cuando los clientes llaman a su centro de llamadas, desean una respuesta eficaz, eficiente y profesional. La gestión de interacción de Dimension Data cuenta con las herramientas y la experiencia necesarias para mejorar la complejidad, el tono y la efectividad de los contactos del cliente y aportar un valor sostenible y real para su centro de contacto.

¿Cómo se puede saber si la experiencia que queremos para nuestros clientes es la que realmente obtienen al ponerse en contacto con el centro de llamadas (y que se obtiene un rendimiento en tecnología e inversión del personal)?

Sólo se puede saber si se implementan las herramientas y marcos que guían la interacción con el cliente y proporcionan dinámicamente toda la información relevante requerida para atender las llamadas. Sólo se puede saber si se cuenta con una gestión de interacción apropiada en orden.

La gestión de interacción implica la combinación de la información del cliente, la información de interacción, la información de transacción y la información de productos y servicios de una variedad de fuentes: gestión de ventas, gestión de contenido, gestión de conocimientos, gestión de campaña y sistemas de gestión de servicios. El objetivo es combinar la información con el proceso apropiado para proporcionar la interacción más eficaz.

Permite a sus agentes solucionar problemas y mejorar, de este modo, la experiencia del cliente. También permite incluir su centro de llamadas en el proceso de feedback de la organización mediante la recogida de los comentarios del cliente, que nos permitirán conocer la reacción del mercado.

La gestión de interacción es un flujo bidireccional de información. La información fluye hacia el cliente para resolver sus dudas. La información fluye hacia la organización en forma de comentarios del cliente. Mejorar este flujo de información mejora la buena relación con el cliente, su lealtad y, en definitiva, la rentabilidad.