Optimización del personal

 

El buen funcionamiento de un centro de contacto exige el perfecto equilibrio entre personas, procesos y tecnología. De estos tres factores, las personas constituyen el factor menos predecible y, posiblemente, el más difícil de gestionar, tal como indican los elevados índices de absentismo y bajas laborales que predominan en muchos centros de llamadas.

Nuestra experiencia ha demostrado que tener el agente adecuado con las capacidades adecuadas en el momento adecuado, es la clave para poder responder correctamente las preguntas de los clientes y atender las llamadas de forma efectiva. Esto es posible gracias al uso de herramientas y procesos estructurados de optimización del personal.

Nuestros servicios de optimización del personal mejoran el rendimiento del agente a través de las siguientes acciones:

 

• Gestionar la calidad del rendimiento de los agentes mediante la grabación, la evaluación y la mejora de sus interacciones con los clientes

• Gestionar la competencia de los agentes al definir y desarrollar las capacidades que necesitan para funcionar de manera óptima

• Gestionar a todo el personal de agentes (web, teléfono y correo electrónico) en cuanto a previsión, programación y control del rendimiento.

 

Además, el rendimiento general del centro de llamadas mejora mediante:

 

• El análisis de las tendencias de las interacciones del cliente, que le permitirá gestionar los procesos administrativos y de atención al cliente

• El análisis de los patrones de flujo de trabajo de los agentes y el uso eficaz de las tecnologías

• La gestión de la satisfacción del cliente a partir de la información recogida mediante encuestas al cliente basadas en IVR

• La ampliación del ámbito de funcionalidad, gestión del flujo de trabajo de las funciones administrativas, etc

• La función de estas herramientas para ayudar a la organización a entender, medir y mejorar

• La oportunidad de utilizar estas herramientas para crear medidas e indicadores de rendimiento que respalden los objetivos estratégicos de la organización

• Un mayor enfoque en las herramientas de análisis e información del cliente

 

La mayoría de centros de llamadas han logrado niveles aceptablemente altos de rendimiento pero la rentabilidad de la inversión en iniciativas adicionales no se considera suficiente para materializarla. Aquí es donde la ciencia del análisis, que se ocupa del uso eficaz de la información para respaldar, impulsar y gestionar las decisiones, puede ayudarnos. Las organizaciones que utilizan los análisis para tomar las decisiones correctas y optimizar sus recursos tienen más posibilidades de recortar costes, ofrecer valor a sus clientes y retener su ventaja competitiva. Los análisis nos ayudan a saber qué iniciativas tendrán mayor impacto.

 

Obtenga más información acerca de las herramientas de análisis y la evaluación de la optimización del personal para maximizar el rendimiento de su centro de llamadas.