Solutions d’interactions avec les clients
Depuis plus de 27 ans, nous prenons part à la révolution qui a pour objet de transformer le mode de communication des entreprises avec leurs clients.
Forts de notre expérience et de notre expertise, nous comptons parmi les premiers intégrateurs mondiaux de systèmes de centres de contacts. Notre pôle Solutions d’interactions avec les clients (CIS) se compose de plus de 500 experts poursuivant un même objectif : procurer une valeur ajoutée tangible et durable à notre clientèle.
L’univers de la relation client continue d’évoluer à un rythme effréné.Au cours des mois et années à venir, de nouvelles philosophies, approches et technologies se feront jour et influenceront les modalités d’interaction entre les entreprises et leur clientèle. En collaborant avec nos clients, nous avons à cœur de faciliter l’adoption de ces changements, mais aussi de réaliser les économies et dégager les recettes dont ils ont besoin dans l’immédiat.
Cette évolution s’articulera autour des réseaux IP, qui font partie de l’infrastructure stratégique indispensable au fonctionnement d’une entreprise.De plus en plus, « les centres de contacts en temps réel » deviennent indissociables de l’acquisition d’un avantage concurrentiel. Notre réputation et notre expertise dans ce domaine pointu nous démarquent de nos concurrents.Nous savons parfaitement comment exploiter le potentiel de la technologie pour donner aux entreprises les moyens de gagner en efficacité.
Nos clients nous font confiance pour toute une pléiade de services gravitant autour des centres de contacts.Nous possédons notre propre activité d’externalisation de processus métier, proposons des solutions technologiques entièrement hébergées, concevons de A à Z des solutions de pointe dans le domaine de la relation client, et assurons la maintenance et la gestion de plates-formes stratégiques pour le compte de multinationales.
Quels que soient les besoins de nos clients, nous mettons un point d’honneur à leur ménager un accès à notre expertise mondiale au travers de relations locales avec des spécialistes à même de leur procurer des résultats tangibles – en un clin d’œil.
Nos domaines de spécialité
Intégration de centres de contacts
Libre-service
Solutions vocales
Gestion des interactions
Optimisation des équipes
Opérations des centres de contacts
Services managés
Services professionnels
Évaluation comparative
Caractéristiques
L’étude comparative de Dimension Data sur les centres de contacts (« Global Contact Centre Benchmarking Report ») s’appuie sur des investigations et analyses minutieuses ciblant les niveaux de performances et opérations des centres de contacts aux quatre coins du monde.
Réputée la plus utile et la plus complète dans son genre, cette étude fait autorité.Elle aborde par le menu l’administration des centres de contacts et livre de précieuses informations sur les enjeux auxquels sont confrontés ces centres ainsi que sur les orientations sectorielles actuelles.
Depuis sa première édition par Merchants en 1997, l’étude s’est étoffée pour compter aujourd’hui plus de 500 participants issus de plus d’une soixantaine de pays, représentant tous les secteurs d’activité verticaux.Étude d’envergure mondiale offrant un recul sur 14 années, elle est devenue la référence incontournable de tous les professionnels des centres de contacts.
Cette étude comparative, qui vise à apporter une valeur ajoutée aux professionnels des centres de contacts du monde entier, offre en effet une multitude de possibilités :
• Comparer les performances de centres d’envergure, de secteurs d’activité et de zones géographiques similaires ;
• Identifier les atouts et les failles dans des domaines clés (gestion opérationnelle, technologie et ressources humaines) et évaluer la mise en œuvre des meilleures pratiques ;
• Améliorer l’efficacité des centres de contacts ;
• Appréhender les tendances qui affectent le secteur à l’échelon mondial, et les perspectives futures ;
• Procurer aux responsables un éventail de meilleures pratiques, de normes et de références, s’agissant notamment du recrutement et de la formation, des indicateurs de performance, de l’usage technologique, des budgets et des plans de développement ;
• Aider les décideurs à étayer leurs business cases et épauler les acteurs spécialisés dans le conseil ou les prestations de services aux centres de contacts.
L’étude se décompose en plusieurs parties, assorties d’analyses et de recommandations pointues en phase avec les enjeux du quotidien :
• Stratégie
• Opérations
• Libre-service
• Optimisation des equips
• Interactions avec les clients
• Technologie
L’année 2009 a été marquée par l’inauguration du premier portail d’évaluation comparative Dimension Data ; celui-ci permet aux participants de consulter leurs propres données, mais aussi de se comparer à d’autres — similaires par leur zone géographique, leur secteur vertical ou leur taille — et également de comparer des centres de contacts externalisés et internes.
Jamais encore les centres de contacts n’avaient eu accès à des fonctions comparatives aussi complètes.
Si vous souhaitez que votre centre de contacts bénéficie, lui aussi, d’outils comparatifs de pointe et de notre portail révolutionnaire, inscrivez-vous à l’édition 2012 de notre étude.
Perspectives
Le concept de collaboration reçoit beaucoup d'attention que les entreprises cherchent des façons de réduire les coûts et l'ajout de valeur à leur entreprise. Dans un marché en évolution rapide, les clients continuent d'attendre plus d'entreprises dont ils s'occupent. Pour les entreprises, le défi est d'offrir un excellent service à l'aide de ressources limitées pour conserver leurs clients. Dans cette onzième édition des interactions, nous examinons comment la collaboration et la consolidation peut aider les organisations de soutien qui souhaitent faire croître leur entreprise.
Pour plus d'informations, demander votre exemplaire gratuit des Interactions, notre publication trimestrielle leadership éclairé.
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