Optimisation des équipes

Le fonctionnement d’un centre de contacts repose sur un savant équilibre entre ressources humaines, processus et technologie.Le facteur humain est le plus imprévisible et sans doute le plus difficile à gérer, comme le confirment les taux élevés de rotation du personnel et d’absentéisme qui prévalent dans de nombreux centres de contacts.

D’expérience, nous savons qu’il est indispensable, pour apporter des réponses satisfaisantes aux questions d’un client et traiter efficacement son dossier, de le mettre en relation avec l’agent compétent, au moment opportun – pour ce faire, nous exploitons des outils et processus d’optimisation des équipes structurés.

Nos services d’optimisation des équipes améliorent les performances des agents comme suit :

• Gestion qualitative des performances des agents via l’enregistrement, l’évaluation et l’amélioration de leurs interactions avec les clients

• Gestion des compétences des agents via la définition et le développement des aptitudes nécessaires à des résultats optimaux

• Gestion prévisionnelle et suivi des performances de l’ensemble des agents (téléphone, Internet et courrier électronique)

Par ailleurs, les performances du centre de contacts profitent des éléments suivants :

• Analyse des tendances applicables aux interactions clients, facilitant la gestion du service clients et les procédures de back-office

• Analyse des flux de travail des agents back-office et utilisation efficace des technologies

• Gestion de la satisfaction clients en fonction des retours obtenus via des enquêtes RVI

• Élargissement du champ des fonctionnalités (gestion des équipes de back-office, etc.)

• Rôle joué par ces outils pour aider l’entreprise à comprendre, mesurer et améliorer

• Possibilité d’exploiter ces outils pour définir des mesures et indicateurs de performances clés à l’appui des objectifs stratégiques de l’entreprise

• Priorité donnée à l’analyse et aux outils de retour d’information client

Si la plupart des centres de contacts offrent des niveaux de performance relativement satisfaisants, le retour sur investissement des autres initiatives est jugé insuffisant pour les poursuivre.C’est là qu’intervient l’analytique ; cette « science de l’analyse » consiste à utiliser efficacement les données de l’entreprise pour étayer, prendre et gérer les décisions.En faisant appel à elle pour prendre les bonnes décisions et optimiser leurs ressources, les entreprises sont mieux à même de réduire leurs coûts, d’offrir une valeur ajoutée à leurs clients et de conserver leur avantage concurrentiel.L’analytique leur procure le recul nécessaire pour optimiser leurs initiatives.

Découvrez plus en détail nos solutions analytiques et d’optimisation des équipes pour maximiser les performances de votre centre de contacts.