La nostra organizzazione di fornitura di servizi: persone, processi, sistemi
Per noi di Dimension Data, i servizi sono una cosa molto seria. Nel corso degli anni abbiamo sviluppato un approccio alla fornitura dei servizi che ci permette di soddisfare in modo accurato, flessibile e affidabile le esigenze della vostra azienda. I pilastri della nostra organizzazione di fornitura dei servizi sono le nostre persone, i nostri processi e i nostri sistemi. Questi tre elementi lavorano in sinergia per offrire la stessa qualità di servizio ai clienti locali, regionali e globali e la stessa esperienza di assistenza in tutte le aree geografiche.
Un unico punto di contatto, assistenza nella lingua locale, 24 ore su 24.
Come vi offriamo i nostri servizi? Attraverso i nostri cinque centri di assistenza globale strategicamente dislocati a Boston, Francoforte, Bangalore, Melbourne e Johannesburg. Questi centri offrono supporto in lingua locale per le offerte Dimension Data relative ad assistenza e servizi gestiti 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, 365 giorni l'anno.
Come funziona? Il primo aspetto da evidenziare è che impieghiamo professionisti specializzati, con una formazione specifica nella fornitura di servizi tecnici. Questi professionisti operano attraverso un unico punto di contatto, assicurando che tutti gli incidenti vengano gestiti in modo rapido e professionale fino alla loro risoluzione. Due terzi dei dipendenti di Dimension Data fanno parte del nostro team tecnico e oltre l'80% di queste persone è titolare di una certificazione Cisco. I nostri centri di assistenza globale, poi, vantano qualcosa come 200 specialisti ITIL e più di 50 tecnici Microsoft.
Il secondo aspetto da rilevare è che, nei nostri centri, adottiamo a livello globale i processi definiti come best practice dalla ITIL (Information Technology Infrastructure Library) V3, permettendo a chiunque nel mondo di ottenere la stessa qualità di servizio.
L'ultimo aspetto riguarda il fatto che, tramite la condivisione delle informazioni, il monitoraggio proattivo e il reporting flessibile, la nostra Global Services Operating Architecture ci permette di soddisfare anche gli SLA più esigenti che i nostri clienti ci impongono.
Questa combinazione vincente di persone, processi e sistemi ci permette anche di offrire a tutti i nostri clienti - locali, regionali o globali - la stessa elevata qualità di servizio. In totale, i nostri cinque centri di assistenza globale ricevono ogni anno quasi 900.000 richieste da quasi 10.000 clienti. In altre parole, risolviamo più di 2.500 incidenti ogni giorno.
Volete saperne di più? Guardate il video sulle capacità dei nostri centri di assistenza globale.
Un approccio basato sulle best practice riconosciute a livello globale
Il nostro sistema avanzato di gestione dei servizi
La struttura portante del sistema di gestione dei servizi di Dimension Data è la nostra Global Services Operating Architecture (GSOA), un meccanismo che automatizza in modo efficiente e omogeneo la fornitura dei servizi in tutto il mondo. Introdotta a livello globale nel 2000, la GSOA è un'architettura di sistemi informatici, applicazioni e processi aziendali con i quali gestiamo e forniamo i nostri servizi globali. Grazie alla condivisione delle informazioni, al monitoraggio proattivo e al reporting flessibile, la GSOA ci permette di soddisfare anche i più severi SLA imposti dai nostri clienti.
In linea con il nostro motto di miglioramento continuo, investiamo costantemente nel nostro sistema di gestione dei servizi. Di recente, ci siamo impegnati in un programma triennale per sviluppare e migliorare la nostra attuale piattaforma GSOA. Questo investimento dimostra l'impegno costante di Dimension Data a offrire ai clienti un esperienza di servizio di livello superiore. In più, ci aiuta a mantenere la nostra reputazione di leader mondiale nel settore dei servizi gestiti.
Ma quali sono i vantaggi della nostra nuova piattaforma GSOA 2.0 per i nostri clienti? Uno è costituito dal moderno Portale di servizi, con dashboard in tempo reale e capacità di integrazione migliorate e self-service. I clienti multinazionali possono beneficiare di una fornitura uniforme dei servizi, gestiti attraverso il nuovo portale e implementati con processi ITIL V3 globali. La flessibilità è uno dei pilastri della nuova funzionalità: siamo in grado di localizzare e personalizzare il vostro flusso di lavoro in base all'area geografica e quindi di rispondere con maggiore agilità alle vostre sempre nuove esigenze e problematiche tecnologiche.
La piattaforma GSOA 2.0 è basata sulla tecnologia Software as a Service (SaaS). Tutti sanno che SaaS è una delle principali tendenze software del momento e che si è estesa anche al dominio ITSM (IT Service Management). Questo approccio elimina alcune delle problematiche tradizionalmente associate all'installazione, come il pagamento anticipato delle licenze, i lunghi tempi di implementazione e la difficoltà di accesso da parte dei lavoratori mobili. Questo approccio leggero ma completo alla gestione delle risorse e dei servizi IT permette anche di risparmiare tempo e denaro, nonché di annullare il senso di frustrazione prodotto dai modelli più tradizionali.
Per saperne di più su cosa pensa Dimension Data delle piattaforme di fornitura dei servizi di prossima generazione, scaricate il nostro commento.