Gestione delle interazioni

Quando i clienti chiamano il vostro contact center, vogliono una risposta efficace, efficiente e professionale alla loro richiesta. Il gruppo di gestione delle interazioni di Dimension Data dispone degli strumenti e dell'esperienza necessari per migliorare il livello, il tono e l'efficacia delle comunicazioni con i clienti e fornire al contact center un valore reale e sostenibile.

Come possiamo sapere se l'esperienza che desideriamo per i clienti è effettivamente quella che essi otterranno contattando il contact center e se gli investimenti effettuati in tecnologia e personale possono dare utili concreti e misurabili?

Per rispondere a queste domande è necessario implementare strumenti e framework in grado di guidare l'interazione del cliente e fornirgli dinamicamente tutte le informazioni necessarie per risolvere le chiamate. In pratica, è necessario avere predisposto il giusto sistema di gestione delle interazioni.

La gestione delle interazioni richiede l'integrazione delle informazioni su clienti, interazioni, transazioni e prodotti e servizi, provenienti da fonti diverse, costituite dai sistemi per la gestione di vendite, contenuti, informazioni, campagne e servizi. L'obiettivo è integrare queste informazioni con il processo giusto, in grado di offrire il livello di interazione più efficace.

In questo modo, gli operatori sono in grado di risolvere le problematiche dei clienti e i clienti ricevono una buona impressione del servizio. Il contact center, inoltre, entra a far parte del processo di feedback che permette all'organizzazione di raccogliere le impressioni dei clienti e trasformare il contact center in un valido strumento per testare il mercato.

La gestione delle interazioni è la gestione di un flusso bidirezionale di informazioni. Il flusso verso i clienti permette la risoluzione delle richieste. Il flusso dai clienti trasmette il feedback di questi ultimi all'organizzazione. Migliorando questo flusso è possibile ottenere dal cliente apprezzamento e fedeltà e, in ultima analisi, redditività.