Ottimizzazione della forza lavoro

 

La corretta gestione delle attività di un contact center richiede il mantenimento di un difficile equilibrio tra persone, processi e tecnologie. Di questi tre elementi, le persone sono il meno prevedibile e forse il più difficile da gestire, come suggeriscono le elevate percentuali di attrito e assenteismo che caratterizzano molti contact center.

La nostra esperienza ha dimostrato che disporre al momento giusto di operatori con le giuste competenze è un fattore chiave per poter rispondere adeguatamente alle domande dei clienti e risolvere in modo efficiente le loro chiamate: ciò è possibile utilizzando processi e strumenti strutturati per l'ottimizzazione della forza lavoro.

I nostri servizi di ottimizzazione della forza lavoro migliorano le prestazioni degli operatori grazie a:

 

• Gestione della qualità delle prestazioni degli operatori tramite registrazioni, valutazioni e miglioramento delle interazioni con i clienti

• Gestione delle competenze tramite la definizione e lo sviluppo delle abilità di cui hanno bisogno per offrire le massime prestazioni

• Gestione della forza lavoro che usa telefono, Web ed e-mail con previsione, programmazione e monitoraggio delle prestazioni

 

Le prestazioni generali del contact center, poi, vengono notevolmente migliorate grazie a:

 

• Analisi delle tendenze nelle interazioni dei clienti e possibilità di tenere sotto controllo i processi di back office e servizio clienti

• Analisi del modello di workflow degli operatori back office e uso efficiente delle tecnologie

• Controllo della soddisfazione dei clienti in base al feedback ottenuto tramite sondaggi basati su IVR

• Espansione dell'ambito funzionale, ad esempio gestione del workflow back office, ecc.

• Ruolo di questi strumenti nell'aiutare l'azienda a capire, misurare e migliorare

• Opportunità di utilizzare questi strumenti per creare misure e indicatori chiave delle prestazioni a supporto degli obiettivi strategici dell'azienda

• Maggiore attenzione all'analitica e agli strumenti per il feedback dei clienti

 

La maggior parte dei contact center ha raggiunto livelli di prestazioni accettabili ma l'utile sul capitale investito in iniziative aggiuntive non è considerato sufficiente a giustificarne il perseguimento. È a questo punto che entra in scena l'analitica, ovvero la "scienza di analisi" che è permette di utilizzare in modo efficace i dati aziendali per ottimizzare il processo decisionale. Affidandosi all'analitica per prendere le decisioni giuste e ottimizzare le risorse, le organizzazioni hanno una maggiore opportunità per tagliare i costi, creare valore per i loro clienti e, in conclusione, ottenere un vantaggio competitivo. L'analitica permette di identificare quali sono le iniziative che possono generare l'impatto maggiore.

Continuate a leggere per saperne di più sull'analitica e sulla valutazione dell'ottimizzazione della forza lavoro ed essere certi che le prestazioni del vostro contact center siano al massimo livello.