Over onze service delivery organisatie…medewerkers, processen, systemen
Bij Dimension Data draait alles om services. In de loop van de jaren hebben we een aanpak voor service delivery ontwikkeld die ons in staat stelt op nauwkeurige, flexibele en betrouwbare wijze te voldoen aan de behoeften van uw bedrijf. De hoekstenen van onze structuur voor service delivery zijn onze medewerkers, processen en systemen. Met deze drie aspecten samen kan een consistent hoogwaardige service worden verleend aan plaatselijke, regionale en wereldwijde klanten en zijn wij in staat overal ter wereld dezelfde service te verlenen.
Eén centraal aanspreekpunt, ondersteuning in locale taal... 24 uur per dag
Hoe verleent Dimension Data haar services aan u? Door middel van vijf strategisch geplaatste Global Service Centres in Boston, Frankfurt, Bangalore, Melbourne en Johannesburg. Deze centra bieden 24 uur per dag, 7 dagen per week en 365 dagen per jaar ondersteuning in de locale taal voor de Dimension Data support en managed services.
Hoe werkt het? Ten eerste hebben we hoog opgeleide deskundigen in dienst, die gespecialiseerd zijn in het verlenen van technische services. Zij vormen één aanspreekpunt, zodat alle problemen snel en professioneel worden aangepakt, tot en met de oplossing. Ons technische team wordt gevormd door tweederde van de medewerkers van Dimension Data. Meer dan 80% van deze medewerkers beschikt over een Cisco-kwalificatie. Onze Global Service Centres beschikken ook over circa 200 ITIL-specialisten en meer dan 50 Microsoft-technici.
Binnen de centra maken we gebruik van wereldwijde best practice-processen die zijn gebaseerd op de ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library), zodat u overal ter wereld kunt profiteren van dezelfde uitstekende service.
Ten slotte zorgt onze Global Services Operating Architecture ervoor dat we via het uitwisselen van informatie, proactieve monitoring en flexibele rapportage aan de strengste SLA's van onze klanten kunnen voldoen.
Dankzij deze winnende combinatie van mensen, processen en systemen kunnen wij services van consistente, eersteklas kwaliteit leveren aan onze locale, regionale en wereldwijde klanten. Onze vijf Global Service Centres ontvangen elk jaar in totaal ongeveer 900.000 serviceverzoeken van bijna 10.000 klanten. Met andere woorden, we lossen elke dag meer dan 2.500 incidenten op!
Wilt u meer weten? Bekijk dan nu de video over de mogelijkheden van onze Global Service Centres.
Een wereldwijde best practice-aanpak
Dimension Data hanteert wereldwijde best practices voor al haar activiteiten. Vanuit IT servicemanagement perspectief hebben we ervoor gekozen onze processen te modelleren op de ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library).
ITIL werd aan het eind van de jaren tachtig geïntroduceerd en geldt tegenwoordig overal ter wereld als de best practice voor IT-servicemanagement. Het is een raamwerk dat de doelstellingen, algemene activiteiten, inputs en outputs van het proces dat bij serviceverlening komt kijken op gestructureerde wijze uiteen worden gezet. Vandaag de dag passen vooraanstaande IT-afdelingen en serviceproviders hun processen aan de ITIL V3-richtlijnen aan. Zo garanderen ze kwalitatief hoogwaardige service die op consistente en herhaalbare wijze kan worden geleverd.
ITIL-processen zijn in heel Dimension Data op consistente wijze geïmplementeerd. U weet zo dus zeker dat u overal consistente service krijgt. Bovendien zijn onze werkprocedures direct afgeleid van onze processen en omvatten locale bijzonderheden. Op deze manier kunnen we aan al uw wensen voldoen, ongeacht de locatie en cultuur van uw onderneming.
We streven er altijd naar de implementatie van onze processen te verbeteren en in dat kader voeren we regelmatig interne maturity assessments en proces-complianceaudits uit in al onze Global Service Centres.
Ons next generation servicemanagementsysteem
De fundering van het servicemanagementsysteem van Dimension Data wordt gevormd door onze GSOA (Global Services Operating Architecture), het mechanisme dat efficiënte en consistente wereldwijde service delivery automatiseert. GSOA werd wereldwijd ingevoerd in 2000 en is een architectuur bestaande uit computersystemen, applicaties en bedrijfsprocessen waarmee we onze wereldwijde services beheren en leveren. Dankzij uitwisseling van informatie, proactieve monitoring en flexibele rapportage stelt GSOA ons in staat te voldoen aan de strikte SLA's van onze klanten.
In overeenkomst met ons motto van voortdurende verbetering blijven we investeren in ons servicemanagementsysteem. We hebben onlangs een driejarig programma opgesteld voor het ontwikkelen en verbeteren van het bestaande GSOA-platform. Deze investering onderstreept dat Dimension Data er alles aan gelegen is service van topklasse te verschaffen aan al haar klanten. Bovendien willen we onze reputatie als wereldleider van managed services natuurlijk behouden.
Welke voordelen kan het verbeterde platform GSOA 2.0 onze klanten bieden? Een van de belangrijkste functies is een modern Services Portal, met in realtime functionerende servicedashboards, self-service en verbeterde integratiemogelijkheden. Wereldwijde klanten profiteren van de consistente service delivery die wordt beheerd via het nieuwe portal en geïmplementeerd via de wereldwijde ITIL V3-processen. Flexibiliteit is een van de hoekstenen van de nieuwe functionaliteit. We kunnen onze workflow aanpassen voor verschillende landen, zodat we sneller kunnen reageren op de wijzigende wensen en technologiebehoeften van onze klanten.
Het platform GSOA 2.0 maakt bovendien gebruik van Saas-technologie (Software as a Service). Het is bekend dat SaaS een van de meest invloedrijke trends op IT-softwaregebied is en deze trend is onlangs uitgebreid naar het ITSM-domein (IT Service Management). Deze aanpak vereenvoudigt vele traditionele installatieproblemen, zoals dure, van tevoren te betalen licenties, langdurige implementatie en toegangsproblemen voor mobiele medewerkers. SaaS vormt een lichte en toch alomvattende aanpak van IT-service en -activabeheer. Het kan bovendien tijd en geld besparen en voorkomt de frustraties die vaak optreden bij de traditionele modellen voor service delivery.
Download onze opinion piece voor meer informatie over Dimension Data's kijk op de next generation platforms voor service delivery.