Interaction Management

Als klanten contact opnemen met hun contactcenter, willen ze dat hun vraag op effectieve, efficiënte en professionele wijze wordt behandeld en opgelost. Het Interaction Management van Dimension Data beschikt over de middelen en de ervaring om de stijl, toon en effectiviteit van uw klantcontacten te verbeteren en om reële, duurzame waarde aan uw contactcenter toe te voegen.

Hoe weten wij dat klanten daadwerkelijk het gesprek krijgen dat wij voor ogen hebben als ze met ons spreken in het contactcenter (en dat uw investering in technologie en personeel rendabel is)?

Wij kunnen dit alleen weten door tools en frameworks te implementeren die de klantinteractie sturen en ons op dynamische wijze alle relevante informatie verschaffen die nodig is om calls op te lossen; wij kunnen dit alleen weten als we het juiste Interaction Management hebben geïmplementeerd.

Interaction Management omvat het samenbrengen van informatie over klanten, interacties, transacties, producten en services uit verschillende bronnen, zoals systemen voor sales management, content management, knowledge management, campaign management en service management. De bedoeling is om informatie te combineren met de juiste processen om de meest effectieve interacties met klanten te kunnen leveren.

Uw callcentermedewerkers kunnen zodoende problemen oplossen en uw klanten een positieve ervaring meegeven. Uw contactcenter maakt zo ook deel uit van het feedbackproces in de onderneming. Het contactcenter verzamelt de feedback van klanten, zodat het contactcenter behoort tot de instrumenten die marktinformatie oplevert. Interaction Management is het beheer van een uit twee richtingen bestaande informatiestroom. Informatie stroomt van de organisatie naar klanten toe om vragen op te lossen. Informatie stroomt van klanten naar de organisatie toe als feedback voor het bedrijf. Verbetering van deze informatiestroom leidt tot tevreden en trouwe klanten en uiteindelijk tot meer winst.