Workforce Optimisation

 

Als u een contactcenter op een succesvolle manier wilt runnen, moeten mensen, processen en technologie nauwkeurig op elkaar afgesteld zijn. Van deze drie elementen zijn mensen het minst voorspelbaar en wellicht ook het moeilijkst te managen, hetgeen valt af te leiden uit het hoge personeelsverloop en de hoge verzuimcijfers in vele contactcenters.

 

De ervaring leert ons dat het van essentieel belang is dat de juiste tussenpersoon met de juiste vaardigheden op het juiste moment aanwezig is om vragen van klanten goed te beantwoorden en calls effectief op te lossen. Dit wordt mogelijk gemaakt met gestructureerde processen en middelen voor de optimalisatie van arbeidskrachten.

 

Onze Workforce Optimisation services verbeteren de prestaties van callcenter-agents door:

• het managen van de kwaliteit van de geleverde prestaties van callcenter-agents door middel van het opnemen, evalueren en verbeteren van hun interacties met klanten.

• het managen van de competentie van callcenter-agents door het definiëren en ontwikkelen van de vaardigheden die zij nodig hebben om optimaal te presteren.

• het managen van uw volledige telefoon-, web- en e-mailgebaseerde callcenter-agent-personeelsbestand met betrekking tot forecasting, planning en prestatiebewaking.

 

Bovendien worden de algehele prestaties van contactcenters verbeterd door:

• analyse van trends op het gebied van klantinteractie, zodat u processen voor klantenservice en back-office kunt beheren

• analyse van de workflowpatronen van back-officemedewerkers en efficiënt gebruik van technologieën

• managen van klanttevredenheid op basis van feedback verkregen via op IVR gebaseerde klantenquêtes

• uitbreiding van de functionaliteit, zoals back-office WFM, enz.

• de ondersteunende rol van deze tools voor inzicht, meting en verbetering van de organisatie

• de mogelijkheid om deze tools te gebruiken voor het nemen van maatregelen en het vaststellen van KPI's die de strategische doelstellingen van het bedrijf ondersteunen

• grondigere aandacht voor analyse en tools voor klantfeedback

 

De meeste contactcenters leveren acceptabele prestaties, maar ze vinden het rendement op aanvullende initiatieven niet hoog genoeg en daarom niet de moeite waard om ze te gaan toepassen. Hierbij kunnen analyses een belangrijke rol spelen. Hiermee worden bedrijfsgegevens effectief gebruikt om besluitvorming te ondersteunen, aansturen en te managen. Wanneer ondernemingen analyses gebruiken voor besluitvorming en optimalisatie van resources is de kans veel groter dat ze kosten kunnen besparen, hun klanten tevreden kunnen stellen en uiteindelijk concurrentievoordeel behalen. Analyses verschaffen inzicht in welke initiatieven de meeste impact zullen hebben.

 

Lees meer over Analyses en Workforce Optimisation om te zorgen dat uw contactcenter optimale prestaties levert.