Überblick

Ihr Contactcenter befindet sich im rasanten Wandel, da neue Technologien die Interaktion mit Kunden ständig verändern. Mitarbeiter in der Kundenbetreuung sind nicht mehr nur an einem Arbeitsort tätig. Sie sind daher mit vielfältigen Herausforderungen konfrontiert, wenn Aufgaben telefonisch, über das Internet oder mit IVR ausgeführt werden.

Ihre Kunden erwarten ein einheitliches Erlebnis, unabhängig davon, ob sie über Ihr Contactcenter, eine Ihrer Niederlassungen, soziale Medien oder Self-Service-Kanäle Kontakt aufnehmen. Um hervorragende Multi-Channel-Services bieten zu können, müssen Sie sicherstellen, dass alle Kommunikationskanäle in eine einzige virtuelle Serviceumgebung eingebettet sind. Nur mit rationalisiertem CRM und einer Workforce-Optimisation-Strategie können Sie ein konsistentes Kundenerlebnis gewährleisten.

Die Workforce-Optimisation-Lösungen von Dimension Data helfen Ihnen sicherzustellen, dass die richtigen Qualifikationen am richtigen Ort und zur richtigen Zeit bereitstehen, um ein Kundenerlebnis auf höchstem Niveau zu niedrigsten Kosten erbringen zu können.

Workforce-Optimisation verbessert die betriebliche Leistung durch Fokussierung auf folgende vier Bereiche: 

  • Workforce-Management: Unterstützt Sie bei der Prognose des Arbeitsvolumens auf Basis von Langzeittrends, damit Sie Zeitpläne für den Einsatz Ihrer Mitarbeiter erstellen und ihre Tätigkeit in Echtzeit überwachen können.
  • Kompetenzmanagement: Hier geht es vor allem darum, Kompetenzrahmen für Mitarbeiter auf allen Ebenen festzulegen und anzuwenden, damit Sie die Kenntnisse und Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter entsprechend ausbauen und Entscheidungen über ihre berufliche Weiterentwicklung treffen können.
  • Qualitätsmanagement: Bietet Ihnen mithilfe von Sprachaufzeichnungstechnologien und Coaching-Modulen ein Rahmenwerk zur Überwachung von Interaktionen und damit zur Gewährleistung eines konsistenten Kundenerlebnisses.
  • Leistungsmanagement: Zur Messung der Leistung Ihrer Mitarbeiter in Echtzeit anhand von KPIs. Die Ergebnisse können leicht über Desktop-Dashboards aufgerufen und für alle Organisationsebenen konfiguriert werden.

Nehmen Sie Kontakt mit uns auf, um zu erfahren, wie Ihr Contactcenter mit unseren Lösungen eine konsistente Kundenbetreuung durch Workforce-Optimisation bereitstellen kann.

 Featured Service

 Featured Solution