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Wie kann ich Ihnen helfen? Warum sich der Einsatz von Chatbots im Gesundheitswesen lohnt

Blog

© Production Perig - fotolia.com 

Gestresste Mitarbeiter und unzufriedene Patienten – Krankenhäuser und Kliniken stehen derzeit vor einer Vielzahl von Herausforderungen. Digitale Lösungen versprechen Abhilfe, stoßen aber noch immer auf viele Vorurteile, nicht zuletzt, da befürchtet wird, dass so der zwischenmenschliche Kontakt zu kurz kommt. Ein gutes Beispiel, dass digitale Lösungen ganz im Gegenteil den Service sogar verbessern und gleichzeitig Mitarbeiter entlasten können, sind Chatbots. Doch was macht diese aus und welchen konkreten Nutzen versprechen sie?

Per Definition versteht man unter Chatbots intelligenten Dialogsysteme, die Sprach- und Texteingaben analysieren und versuchen, auf Basis ihres Wissens die Absicht ihres menschlichen Dialogpartners zu erkennen. Grundlage ihres umfangreichen Wissens sind dabei Datenbanken sowie die Anfragen der Nutzer, oder anders gesagt: Je mehr Informationen der Bot erhält, desto treffsicherer werden seine Antworten und desto hilfreicher ist er.

Den Routineaufgaben den Kampf ansagen

Eingesetzt werden Chatbots vor allem, um häufige oder einfache Anfragen zu bearbeiten. Genau hierin liegt auch ihr großes Potenzial für das Gesundheitswesen. So ist eine Vielzahl der an Rezeptionisten und Klinikpersonal gestellte Anfragen recht simpler Natur: Wie gelange ich zur Abteilung HNO? Wo befindet sich die Kantine? In welchem Zimmer ist mein Ehemann untergebracht? Wenngleich diese Anfragen jeweils schnell beantwortet werden können – in der Summe nehmen sie enorm viel Zeit in Anspruch, laut Gesprächen mit unseren Kunden zwischen 10 und 15 Prozent der Arbeitszeit der Rezeptionisten und Pflegepersonals.

Deshalb lohnt sich hier der Einsatz eines Chatbots, der beispielsweise ergänzend an der Rezeption auf einem PC oder Laptop für Besucher und Patienten zugänglich ist. Sobald Besucher beispielsweise den Namen ihres Angehörigen eingegeben haben – und dieser der Verwendung der Information durch den Chatbot zugestimmt hat – erhalten sie neben der gewünschten Info auch eine Wegbeschreibung, die sie sich einfach per QR-Code auf ihr Smartphone ziehen können.

Ein weiteres, ideales Einsatzszenario für Chatbots ist die Terminvergabe. Statt vor Ort oder per Telefon beim Klinikpersonal die verfügbaren Zeiträume etwa für einen Röntgentermin zu erfragen, können Patienten dies ganz einfach online erledigen. Hierfür reichen schon Basisinfos wie der Name und Geburtsdatum des Patienten, der gewünschte Termin und die Versicherungsnummer.

Durch den Einsatz von Chatbots können auf der einen Seite die Mitarbeiter profitieren: Sie werden effektiv von einer Vielzahl von Routineaufgaben entlastet. Der Chatbot wirkt wie eine Art Vorfilter: Einfach zu beantwortende Antworten löst er selbstständig und leitet nur diese weiter, bei denen er entweder keine oder nur eine Teilantwort geben kann. Andererseits bieten die Chatbots auch für die Endnutzer (Patienten und Angehörige) Vorteile: Sie bekommen schneller Antworten auf ihre Anfragen und erhalten einen Service, der für sie rund um die Uhr verfügbar ist.

Worauf es beim Einsatz von Chatbots ankommt

Trotz all dieser Vorteile ist der Einsatz von Chatbots, insbesondere im Gesundheitswesen, nicht ohne Hürden. So fürchten viele Mitarbeiter, dass somit Arbeitsplätze ersetzt oder die Schaffung neuer Stellen umgangen werden könnten. Deshalb ist es entscheidend, die Mitarbeiter konsequent in den Prozess mit einzubinden und ihnen dabei die Vorteile für ihre eigene Arbeit zu veranschaulichen. Speziell im Gesundheitswesen ist darüber hinaus die Angst weit verbreitet, dass der Einsatz von Künstlicher Intelligenz die Patientenbetreuung „entmenschlicht“. Auch dieser Punkt lässt sich entkräften, denn ganz im Gegenteil: Gerade durch das Wegfallen von Routineaufgaben, ist für Ärzte und Mitarbeiter mehr Zeit für den persönlichen Kontakt zu den Patienten verfügbar.

Doch auch bei Chatbots gilt: Es gibt nicht die eine Lösung für alle Fälle. Deshalb ist es für Krankenhäuser und Kliniken empfehlenswert, sich Beratung und Hilfe von einem Experten zu holen, der sich mit den speziellen Bedürfnissen auskennt. Auf diese Weise kann beispielsweise das Thema IT-Sicherheit, was gerade im Hinblick auf die Verwendung von Patientendaten elementar ist, von Anfang an mitgedacht werden. 

Sie möchten mehr über Chatbots sowie weitere IT-Lösungen für den Gesundheitssektor erfahren? NTT Data und Dimension Data suchen gerade nach Partnern um diese Ansätze in Form von Proof of Concept Projekten gemeinsam weiter zu entwickeln. Dann besuchen Sie den Stand der NTT Group und von Dimension Data auf der diesjährigen DMEA in Halle 3.2, am Stand C-105 auf dem Messegelände Berlin.

 

Unter folgendem Link können Sie ein kostenloses Ticket zur DMEA anfordern oder einen Gesprächstermin vereinbaren: https://login.mailingwork.de/-lp/Z8nCt1233/0X0pQ679

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