Our site uses cookies to make it work and to help us give you the best possible user experience. By using our site, you agree to our use of cookies. To find out more about cookies and how you can disable them, please read our cookies statement. 

Cookie Settings

You can manage your cookie settings by turning cookies on and off.

Click on the different cookie  headings to find out more about the types of cookies we use on this site and to change your settings. Please be aware that if you choose to turn off  cookies, certain areas of our site may not work and your browsing experience may be impacted.

For further information on how we use cookies, please see our cookies statement. 

Strictly Necessary Cookies

(Req)

These cookies are essential for the technical operation of and proper functioning of our site  and enable you to register and login, to easily move around our site, and to access secure areas. Without these cookies our site won't function properly.  

These cookies are required

Performance Cookies

Performance cookies allow us to collect aggregated and anonymous data on how our site is used, such as the number of visitors to our site, how you navigate around and the time spent on our site and also to identify any errors in functionality. These cookies also help us to improve the way our site works by ensuring that you can find what you’re looking for easily, to better understand what you are interested in and to measure the effectiveness of the content of our site. 

Marketing Cookies

These cookies allow us to advertise our products to you and allow us to pass this information on to our trusted third parties so that they can advertise our products to you on our behalf. All information these cookies collect is aggregated and therefore anonymous. No personal information is shared to third parties. Any personal information collected while using our website could be used for direct marketing from Dimension Data only.

Der Kunde im Mittelpunkt: Unternehmen müssen ihre Customer Experience verbessern

Blog

Ein durchgängig positives Kundenerlebnis – das sollte heutzutage für alle Unternehmen Standard sein. Und doch sieht die Realität oftmals noch anders aus, wie der „2019 Global Customer Experience Benchmarking Report“ von Dimension Data zeigt.

Der Weg vom ersten Interesse eines potenziellen Kunden bis zum Kauf und darüber hinaus: Das ist die sogenannte Customer Journey, die Menschen bei dem Erwerb eines Produktes oder einer Dienstleistung durchlaufen. Auf dieser „Reise“ sollen dem Kunden alle Informationen bereitgestellt werden, die er benötigt, zudem sollte sie unkompliziert und angenehm gestaltet sein – kurzum: eine positive Customer Experience (CX) bieten. Dazu ist es wichtig, alle Kommunikationskanäle, wie Website, Chat, Telefon oder E-Mail, zu integrieren und miteinander zu verknüpfen.

Wie wichtig die Customer Experience für ihr Geschäft ist, hat die Mehrheit der Unternehmen zwar durchaus erkannt – so sehen 87 Prozent der Befragten in Europa CX als Wettbewerbsvorteil, 85 Prozent glauben, dass positive Kundenerfahrungen die Kundenloyalität verbessern und 63 Prozent gehen davon aus, dass dadurch der Umsatz gesteigert wird, wie der „2019 Global Customer Experience Benchmarking Report“ von Dimension Data zeigt. Der Global Customer Experience Benchmarking Report bündelt jedes Jahr neuste Erkenntnisse des Kundenerfahrungsmanagements – und das seit über 20 Jahren. Für die diesjährige Studie wurden Informationen von über 1.100 Befragten aus 13 Branchen in 59 Ländern erhoben.

Die diesjährige Studie zeigt unter anderem, dass Unternehmen bei der konkreten Umsetzung in die Praxis noch deutlichen Nachholbedarf haben. Gemäß dem Report verfolgen nur 8,4 Prozent der Unternehmen in Europa einen Ansatz, der alle Kanäle der Kundenkommunikation voll integriert, 24,2 Prozent der Befragten verfügen über keine festgeschriebene CX-Strategie und nur 35 Prozent der Studienteilnehmer geben an, ein Vorstandsmitglied sei für CX im Unternehmen verantwortlich.

Unternehmen sollten dazu übergehen, Customer Experience auf die Agenda der Führungskräfte zu setzen und diese entsprechend strategisch planen und optimieren. Der Kunde und seine Wünsche sind hier das Wichtigste – weshalb Kundenanalysen von Beginn an im Vordergrund stehen sollten. Daraus lassen sich messbare Erfolgskriterien ableiten, wie Customer Life Time Value (CLT), Customer Effort Score (CES), NPS (Net Promoter Score) oder CSAT (Customer Satisfaction Score). Auf dieser Basis sollte dann das Ineinandergreifen der verschiedenen Kommunikationskanäle überdacht – und deren Vernetzung vorangetrieben werden. Ein Beispiel: Bei Fragen zu einem Produkt auf der Website nutzt ein Kunde die Chat-Funktion. In der nachfolgenden Interaktion mit einem Spezialisten stellt sich heraus, dass der Beratungsaufwand hierfür etwa komplexer ist als gedacht. So können beide Chatpartner dann den Sprachkanal für eine angenehmere Konversation mit dazu schalten und der Produktexperte kann dem Kunden eine Co-Browse-Session parallel dazu anbieten, um ihn gezielt auf weiterführende Webseiten navigieren zu können. Im Nachgang wird dem Kunden noch die Möglichkeit gegeben, diese eben geführte Beratung zu bewerten um damit einen wertvollen Beitrag zu dem ständigen Verbesserungsprozess in der Kundenkommunikation leisten zu können. Die Möglichkeiten einer solchen Vernetzung sind vielfältig – und dank Automatisierung ist der zusätzliche Investitionsbedarf überschaubar. So können bereits heute durch intelligente Robotik oder künstlicher Intelligenz eine Vielzahl von Standard-Anfragen automatisiert abgewickelt werden. Dies bringt Vorteile für alle Beteiligten: Service-Mitarbeiter werden von wiederkehrenden Routine-Anfragen entlastet, Unternehmen sparen durch die Automatisierung Geld, da weniger Zeit der Mitarbeiter in Anspruch genommen wird – und die Kunden freuen sich über rund um die Uhr verfügbare Informationen und schnelle Hilfe bei Fragen. Und genau das zeichnet aus meiner Sicht eine sinnvolle Nutzung digitaler Technologien aus:  Ihr Einsatz als Werkzeug, um Wünsche und Bedürfnisse der Menschen bestmöglich zu erfüllen.

Weitere Informationen zu dem „2019 Global Customer Experience Benchmarking Report“

Die aktuelle, globale Studie kann hier abgerufen werden. Der Executive Guide für Europa kann per Mail an dimension-data@lhlk.de angefragt werden.

Next Article: Gefahren erkennen und effektiv schützen – Mit Managed IT-Security-Services zu mehr IT-Sicherheit im Gesundheitsbereich

You may be interested in

Blog

Wie kann ich Ihnen helfen? Warum sich der Einsatz von Chatbots im Gesundheitswesen lohnt

Weniger gestresste Mitarbeiter und zufriedenere Patienten – Matthias Körbitzer erklärt, wie Kliniken und Krankenhäuser vom Einsatz von Chatbots profitieren können.

Hier weiterlesen
Hiker on mountain
Blog

Gemeinsam stärker! Wie die Digitalisierung aus Konkurrenten Partner macht

Matthias Körbitzer über die Wichtigkeit von Partnerschaften im digitalen Zeitalter und wie selbst zwischen vermeintlichen Konkurrenten eine Kooperation entstehen kann.

Hier weiterlesen
City street
Blog

Auf dem Weg zur Society 5.0: Deutschland braucht einen chancenorientierten Blick auf die Digitalisierung

Jan Willem Dees, CEO von Dimension Data Deutschland, erklärt in seinem Beitrag, was es braucht, damit Deutschland die Chancen der Digitalisierung nutzen kann.

Hier weiterlesen
Blog

Zahl des Monats: 37 Prozent der Büromitarbeiter nehmen ihren Arbeitsplatz als fortschrittlich wahr

Wie sieht der „Arbeitsplatz der Zukunft“ aus? Ellen Kuder gibt Einblicke in die Ergebnisse der aktuelle Studie Arbeitsplatz der Zukunft 2018.

Hier weiterlesen